온라인 예약 활성화 분위기를 형성하고 있는 국적 저비용항공사(LCC)들이, 정작 모바일과 웹페이지 예약 활성화를 위해서는 지지부진한 움직임이다.

최근 진에어는 오는 15일부터 국제선 전 노선에 대해, 고객 서비스 센터 또는 공항에서 발권하는 항공권에는 수수료를 적용한다고 밝혔다.

항공권 당 부과되는 금액은 고객 서비스 센터에서 발권할 경우 5000원, 공항에서 발권할 경우 1만5000원이다. 온라인 홈페이지 및 모바일을 통한 예약에는 수수료가 부과되지 않는다. 해당 수수료는 앞서 제주항공이 지난 2015년부터 해당 수수료를 부과하기 시작한 후, 티웨이항공, 이스타항공이 연이어 시행하고 있던 정책이기도 하다. 진에어 측은 해당 수수료 사실을 밝히면서 “제반 정보를 신속하고 정확하게 제공하기 위한 수수료 부과”라며 빠르고 편리한 온라인 예약 서비스를 독려하고 나섰다.

항공사에서는 온라인 및 모바일 예약이 늘어나면, 상대적으로 인건비와 운영비를 효율적으로 운용할 수 있다. 게다가 실제 콜센터 또는 현장 구매 비중이 줄어드는 만큼 큰 반향은 없다는 분위기다. 다른 저비용항공사 관계자는 “정확한 판매 비중은 밝힐 수 없지만 온라인·모바일 B2C 판매 비율이 점점 더 늘어나고 있다”고 설명했다.

그러나 실제 온라인 및 모바일 기반 자체가 취약한 가운데 판매 채널에 혼선을 일으킨다는 비판이 일고 있다. 업계 관계자는 “온라인 예약을 모으기 위해 오프라인 발권 방식에 수수료를 붙이기 전에, 시스템부터 제대로 구축해야 한다”며 “현재 홈페이지 구축 자체도 돼 있지 않은 항공사도 있다”며 일침을 가했다. 실제 A 국적 저비용항공사 홈페이지의 경우, 최근 몇 년 간 수 차례의 점검을 거쳐 현재 홈페이지가 탄생했다. 그간 점검 기간 동안 홈페이지는 접속 연결과 끊김이 반복됐고, 가장 최신 페이지마저 인터넷 익스플로러에서는 온전히 조회가 안 되고 있다.

B 국적 저비용항공사 앱에서는 판매가 완료된 운임까지 조회가 돼, 혼란이 예상된다. 해당 모바일 앱에서 여정을 선택한 후 검색하면, 운임 종류 및 총액운임에 따라 요금이 정렬된다.

상위에 있는 초저가 운임은 ‘가는편 X / 오는편 X’라는 표시만 붙어 있을 뿐, 운임이 조회가 가능한 상태라 예약이 가능한지 모호하게 비쳐진다. 단순히 예약만이 아니라 온라인 페이지 자체의 불안정함에도 비판이 일고 있다.

추가적인 문의는 콜센터로 충분히 가능한 부분이지만, 과거 제주항공의 콜센터 축소 사태와 맞물려 고객 대응 측면이 더 허술해질 수 있다는 부분이다.

한편, 한 벤처 업체 관계자는 “항공사들 모바일 앱은 일단 구매자들이 무엇을 원하는지 전혀 고려하지 않은 상태로 만들어져 있다”며 “보통 외주 업체를 이용하기 때문에 오류가 생기면 수정하는 시간이 오래 걸리는 것 역시 문제 중 하나”라고 꼬집었다.
<윤영화 기자> movie@gtn.co.kr