최근 모두투어가 인터파크투어에 이어 FIT 여행자들을 위한 투어 컨시어지 서비스를 오픈했다. 챗봇이 아닌 상담원들이 직접 채팅으로 응대하는 서비스로 향후 행보에 관심이 모아지고 있다.

모두투어는 자유여행객을 위한 서비스를 확장하고 2030연령층의 로열티를 높이기 위해 지난 달 채팅 상담 서비스인 ‘모두케어’를 출시했다. 인터파크투어가 지난해 12월 오픈한 ‘여행톡집사’에 이어 두 번째 출시된 FIT 상담서비스다. 모두케어는 휴양지 중심의 15개 지역에 관한 실시간 상담을 진행하며, 상담은 모두투어의 현지 파트너사들이 맡는다.

인터파크투어 서비스와 차이점이 있다면 여행톡집사는 AI 기반의 챗봇 서비스로 24시간 구현되고, 모두케어에서는 실제 상담원이 직접 카카오톡 메신저를 통해 상담한다. 또 여행톡집사는 에어텔은 물론 항공 단품과 자유여행 상품을 예약한 고객까지 이용할 수 있고, 모두케어 서비스 대상은 에어텔 구매고객이다.

여행톡집사와 달리 모두투어의 현지 파트너사가 직접 고객 문의에 대응해 상담원들의 업무량에 대한 이슈도 제기됐으나 모두투어는 테스트 기간을 거쳐 서비스를 개선하겠다는 계획이다. 모두투어 측은 론칭 후 최대 6개월까지는 사용자들의 속성과 이용추이를 살펴보는 테스트 기간으로 보고 있다. 이후 서비스 대상과 범위, 파트너사와의 계약 등 구체적으로 정비해나갈 방침이다.

장기적으로는 자체 메신저가 개발될 가능성도 있다. 관계자에 따르면 모두케어 서비스가 활성화 될 경우 여행·레져에 특화된 모두투어 메신저 개발로 이어질 계획도 있는 것으로 전해졌다. 기존 메신저로 특정이슈를 일방적으로 전달하는데 그치지 않고, 공통적인 관심사를 보유한 이들이 모여 모두투어의 다양한 부가서비스를 한 공간에서 즐길 수 있는 자연스러운 마켓 형성을 기대하는 것이다. 모두투어와 여행자가 소통하는 커뮤니케이션 툴로 성장할 수 있을지도 주목된다.

다만 풀어야할 숙제도 남아있다. 모두케어 서비스가 출시된 지 한 달 가까이 지났으나 유저들의 반응은 뜨뜻미지근한 모양새다. 인터파크 역시 마찬가지다. 지난해 야심차게 출범한 챗봇 톡집사는 인터파크 쇼핑의 전체 거래액 증대에 고무적인 역할을 하는 것으로 평가받고 있으나, 투어 부문의 여행톡집사 활용도를 높일 방안은 여전히 고심중인 분위기다.

남수현 모두투어 마케팅사업부 부서장은 “론칭 당시에는 이용자 속성과 상담량을 구체적으로 예측할 수 없어 이용대상을 에어텔 구매자로 한정했다. 항공, 호텔 등 단품만 구매한 고객까지도 이용할 수 있도록 대상범위를 확대하는 방안도 생각하고 있다”고 전했다.
<조재완 기자>