최근 2주간 업체를 출입하며 가장 많이 들었던 소리가 있다면 바로 ‘전화친절도’다.

 

“어떻게 전화 한 통에 그 회사를 평가할 수 있냐”는 말부터 “업계 구조를 누구보다 이해하면서 미리 말해주면 안 되냐”는 등 생각보다 많은 관계자들의 문의에 적잖이 놀랐다.

 

일부러 점수를 매기기 위해 이상한 질문을 하는 것이 아니냐는 의심을 하는 직원들도 몇몇 있었다.

 

곰곰이 생각해봤다. 전화 한 통으로 과연 그 회사 전체를 평가하고 있는 것인지 말이다. 아무리 생각해도 인터넷 발달과 더불어 모바일 시장이 성장하고 있다고 해도, 전화를 통해 이루어지는 커뮤니케이션은 무시할 래야 무시할 수 없는 요인이다.

 

사실상 전화친절도는 한국에서만 중요한 요소가 아니다. 실제로 시장조사기업 스텔라 서비스(Stella Service)는 미국 항공사들을 대상으로도 전화친절도 조사를 집행한 적이 있다.

 

자료에 의하면 고객이 전화를 걸어 상담원과 통화가 이루어질 때까지 걸리는 시간이 상당히 전화 서비스 품질을 평가하는 데 큰 요소가 된다는 점을 보여줬다.

 

조사는 항공사에 그치지 않았다. 온라인 쇼핑 업체에도 고객 문의 전화는 있기 마련이라며, 스텔라 서비스는 지속적으로 고객 서비스 만족도를 집계하고 있다. 이밖에 전화친절도 조사를 하는 기업은 국내에도 수두룩하다.

 

각종 지자체부터 시작해 국내 기업 내 CS교육에 대한 중요성은 갈수록 높아지고 있고, 상당히 많은 여행사 및 항공사들도 자체적인 CS교육에 집중하고 있다.

 

하다못해 모 플랫폼 관계자는 “어떤 시스템이라도 패키지 상품은 직원 상담의 역할이 크다. 단순 IT 기술력만으로 패키지 상품을 커버하기는 힘들다”고 말한다.

 

다음은 최근에 경험한 극과 극의 상담 사례다.

 

‘서동유럽 5국’ 상품을 자세히 문의하기 위해 상품정보에 나온 예약문의 전화번호로 상담을 진행했다. 동유럽 일정에 대해 세부적으로 묻자 담당자는 “여기는 서유럽팀이니 동유럽팀에 전화를 하셨어야죠”라며, 다른 직원을 연결해줬다.

 

그럴 거라면 상품 정보에 서유럽팀과 동유럽팀 각각 전화번호를 명시했어야 하는 게 아닌가. 의문이 드는 대목이다.

 

반대로 같은 유럽팀에 비슷한 상품을 문의했을 때, 해당 담당자와 나눈 대화는 단번에 해당 여행사에 대한 인식을 상당히 바꿨다.

 

호텔과 항공 차이에 따른 가격변화부터 선택관광에 대한 세부적인 설명… 하다못해 패키지 상품 구매를 주저하는 듯하자 만일 자유여행으로 구성했을 때의 가격대는 어느 정도가 나올 것이라는 제시까지 해주던 게 아닌가.

 

짧다면 짧은 대화일수도, 상대적으로 길 수도 있는 상담 기간이었지만 분명 담당자는 고객이 어떤 부분을 고민하고 있는 지를 파악해 단기/중기/장기 일정을 제시하면 결정을 하는데 낫지 않겠냐는 제안도 했다.

 

전화친절도는 불친절에 패널티를 주자는 것이 아니라 업계 CS 수준을 높이자는 취지다.

 

<고성원 기자>