기자의 메모 √

 

• 배려 돋보이는 친절하고 상세한 상담
• 상품이 완전히 숙지되지 않은 모습
• 성의 있는 말투, 작은 목소리
• 다소 아쉬운 예약 노력도

 

기자의 상담 √

 

미국. 그 중에서도 동부 여행에 대해 문득 궁금해져 무작정 7월 마지막 주의 일정을 추천해 달라고 요청했다. 뉴욕, 보스턴, 워싱턴DC를 비롯해 가능하면 중서부의 시카고도 일정에 추가 되면 좋겠다고 요구했다.

 

앳된 목소리로 “잠시만요”를 외친 직원은 7월 31일에 출발하는 9박11일 일정을 추천했다. 이윽고 줄줄이 읊어지는 긴긴 일정들, “인천에서 시카고에 도착한 후 저녁 먹고 다음날 반나절 일정 소화하고 국내선으로 뉴욕으로 이동해요.” 일정 끝까지 상세하고도 친절한 설명이 이어진다.

 

아쉬운 점은 “가이드는 지역마다 바뀌는 것인가”, “숙소의 등급과 치안은 어떤지” 등 다소 디테일한 질문을 했을 때, 곧 바로 명확한 답이 나오진 않았다는 것이다. 계속해서 “잠시만 기다려주겠어요”라며 질문에 제동을 걸었고 때로는 목소리도 작았다. 또한 단순 설명에만 그쳐 적극적으로 예약을 유치하려는 노력은 다소 아쉬웠다.

 

하지만 친절했기에 넘어갈 수 있었다. 다소 시간이 걸리더라도 질문에 대한 정확한 답변과 추가적인 정보들이 뒤따랐으니 말이다.

 

상품에 대한 상세한 숙지는 시간이 지나면 익숙해질 ‘지식’이다. 하지만 얼굴을 맞대지 않더라도 느껴지는 ‘친절함’은 다르다. 작은 친절이 고객의 마음이 움직인다.

 

<손민지 기자> smj@gtn.co.kr