기자의 메모 √

• 어설픈 응대실력
• 직원 편차 극명
• 대기 기계음 길어

 

 

기자의 상담 √

 

 

베트남 호치민 일대의 웅장한 사막과 멋진 해변이 그리웠다. 롯데제이티비가 자랑스럽게 홈페이지에 내건 ‘홈쇼핑 따라잡기, 베트남(호치민+판티엣 +무이네) 4일’ 상품을 훑어보고 냉큼 전화를 걸었다. 출발 희망 날짜로 10월3일을 지목했다. 명랑하지만 어딘가 어설픈 상담원이 대뜸, “하노이요?” 한다. 호치민이라고 정정하자, 기다리란 말없이 ‘전환중입니다 잠시만 기다려주십시오’라는 기계음이 반복된다.

 

“항공하고 호텔을 체크해봐야 할 것 같아요. 9월28일부터 전체적으로 상품 세팅이 안 된 거 같아서..”라며 상담원은 말끝을 흐린다. 확인해봐야겠다고 말하며 다시 연락 주겠다고 한다.

 

 

“지금 당장은 확인이 안 되나요?”, 안된단다. 결국 30분 내로 다시 꼭 전화 주십사 하고 수화기를 내려놓을 수밖에 없었다. 이내 다시 전화 준 또 다른 상담원. 목소리에 총기가 있다. 10월3일 상품은 꽉 차 예약할 수 없어 다른 날짜는 어떻겠냐고 제안한다. 제안에 맞춰 9월 말로 날짜를 바꿔 물었다. “잠시만요, 고객님” 하더니, 일전에 흘러나온 기계음이 9번 반복된다.

 

 

인내심에 한계가 올 때쯤, 죄송하다며 다시 돌아온 상담원. 호텔 등급 여부, 날씨, 최소출발인원 등 상품에 관한 정보들을 상세히 답한다. 또한 베트남 인기 지역인 다낭, 하노이, 하롱베이 상품을 추천하기도 한다. 전 상담원과 비교했을 때 친절도, 응대력, 숙지도 등 모든 면에서 앞선다. 상담원 간의 태도와 상품에 대한 지식의 극심한 편차는 결국 모객을 운에만 맡기는 건 아닐까.

 

 

<손민지 기자> smj@gtn.co.kr