여행업에서 가장 중요한 요소는 무엇일까?

 

필자는 적절한 수요자와 상품의 공급자를 잘 연결해 주는 유통과 마케팅이 여행업의 본질이라고 생각한다. 하지만 이렇게 생각했을 때 여행업은 여간 만만한 업종이 아니다. 여행상품은 동일 서비스를 제공함에도 출발지, 여행지, 출발일, 귀국일 등의 여러 선택요소에 따라서 각각의 다른 상품으로 고려해야 하는 매우 높은 상품구조로 되어 있다.

 

그뿐만 아니라, 각각의 상품은 특정일이 지나가면 소멸하는 소멸성을 가지고 있으며, 같은 상품이더라도 구매일에 따라서도 가격이 달라지는 시기성까지 가지고 있다. 예를 들어 인천-나리타 노선 항공권 하나를 판매하려면, 수도권 거주자 중 도쿄에 방문할 예정이며 해당 일시에 탑승이 가능한 고객을 찾아야 한다는 이야기다. 흔히 말하는 한양서 김 서방 찾기가 사실 이보다 쉬울지도 모른다.

 

위와 같이 여행업은 어려운 상품구조로 되어 있다 보니 이에 대한 비용은 자연스럽게 많이 들어갈 수밖에 없다. 실례로 국내 주요 여행사들의 경우 적게는 매년 수십 억 원, 많게는 수백억 원을 광고 선전비에 사용하고 있다. 이 중에서도 홈쇼핑 광고에 지출하는 비용은 올해 4월 세계여행신문의 기사에 따르면 상위 10개 여행사의 연간 총합은 2500억 원을 웃도는 금액으로 예상했다. 이처럼 현재 큰 비용을 실구매 소비자를 찾고 홍보하는 데 사용하고 있는 것이다. 그리고 이러한 금액 일부만 효율화할 수 있다면 상당한 영업이익의 상승효과를 기대할 수 있다.

 

물론 모두가 이러한 비용을 감소시키고 싶어 한다. 하지만 여기에는 여러 현실적인 어려움이 존재한다. 우선 가장 큰 문제는 소비자들 본인조차 자신이 원하는 상품을 쉽게 특정하지 못하고 있다는 점이다. 구글의 보고서에 따르면 65%의 레저여행객 여행 지역 혹은 여행 방법에 대한 정해진 선택지가 없이 여행 상품을 찾기 시작한다고 한다.

 

이렇다 보니 고객들은 구매 이전까지 온라인 여행사이트에 평균 100회 가 넘는 횟수의 접속을 만들어 내며 최종 상품을 결정하고 구매한다고 한다. 이처럼 소비자 역시 자신이 원하는 상품을 명확히 알지 못하다 보니 공급자 입장에서 적합한 소비자를 찾는 일이 어려울 수밖에 없다. 게다가 공급자들의 입장에서는 소비자의 수요는 특정 짓거나 예측하기 어렵지만 항공, 호텔 등의 상품공급 유동성은 한없이 낮기 때문에 문제는 더욱 가중된다.

 

현재까지의 해결책 중 가장 보편적인 방법은 키워드 광고와 홈쇼핑으로 보인다. 키워드 광고의 경우 어느 정도 '방콕 패키지' 와 같이 특정된 키워드를 검색한 사용자들의 경우 구매 의사를 가지고 있을 가능성이 높기 때문에 이러한 사용자들에게 자사를 우선 노출하는 방식이다. 다만 키워드 광고의 경우 그 경쟁이 매우 심해져서 경쟁이 심한 키워드의 경우 한 클릭 당 1,000원이 넘어가는 경우도 다반사이다. 홈쇼핑 채널의 경우 역으로 소비자의 수요보다는 홈쇼핑의 노 출력을 바탕으로 구매전환을 일으키는 채널이다. 하지만 이 역시 최근 회당 5,000만 원이 넘는 비용이 필요할 정도로 그 비용은 계속해서 증가하고 있다.

 

기존 방법들의 경우 이미 그 비용이 많이 상승하였기 때문에 아마도 효율화시키는 데에는 한계를 가지고 있을 것이다. 이를 해결하기 위해서는 아마도 실구매 수요자를 만날 수 있는 효율적인 채널들에 대해서 더욱 적극적인 발굴이 필요할 것이다. 하지만 단순히 외부 채널에 의존하는 것뿐만 아니라, 서비스 차원에서 역시, 명확한 수요가 발현되기 이전의 사용자들과의 접점을 늘릴 수 있는 여러 방법을 개발하려는 여러 노력이 필요한 때이지 않을까 생각한다.