소비자 권익보호에 대한 의식과 목소리가 높아지면서 소비자와 기업의 접점인 콜센터에 대한 소비자 요구도 다양해지고 있다. 우수한 품질, 합리적인 가격보다는 소비자를 만족시키고 감동시킬 수 있는 지속적인 서비스 제공이 최우선 과제로 떠오른 것이다. 서비스개선에 앞장서고있는 국내 대표 여행기업들의 콜센터 현황을 소개한다.

 

 

<안아름 기자> ar@gtn.co.kr

 

하나투어는 지난해 한국표준협회가 주관하는 '2016 KS-CQI 콜센터 품질지수' 여행사부문 1위를 수상한 바 있다.

 

 

‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) 콜센터 품질지수’는 대한민국 콜센터 서비스 품질 수준을 국내 실정에 맞게 과학적으로 조사 및 평가할 수 있도록 한국표준협회와 한국서비스 경영학회가 공동으로 개발한 콜센터 서비스 품질 평가 기준으로 지난 2012년부터 매년 우수 기업에 수상 하고 있다.

 

 

하나투어는 여행업계 최초로 콜 품질 관리 전문 인력을 배치하고 지식정보 시스템인 콜쌤(Call SSam)을 구축해 상담에 필요한 매뉴얼 및 프로세스를 제공하고 있다.

 

 

또한 하나투어의 비즈니스 모델인 B2B2C와 최첨단 IT ‘하이브리드 스마트콜센터’를 통해 고객맞춤 상담을 진행하고 있다.

 

 

하나투어 관계자는 “2014년 국내 유일 분산형 콜센터 구축 후 안정된 고객 응대를 기본으로 지속적인 회선 확장을 통해 더 세심한 상담 서비스가 가능해졌다”며 “변화하는 트렌드와 고객 요구를 수용할 수 있는 컨택 센터가 될 수 있도록 지속 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

 

 

최근 사명을 변경한 참좋은여행도 콜센터 운영에 각별히 신경을 쓰는 모습이다.

 

 

일반 여행사와 달리 예약센터와 VIP센터를 분리해 운영하고 있다.

 

 

예약센터의 경우 계약직 직원 6명, VIP센터는 센터장(정직원) 1명과 계약직 직원 3명이 오전 9시부터 오후 6시까지 근무하며 고객 문의에 친절하게 응대하고 있다.

 

 

참좋은여행사 관계자는 “VIP고객에게 더 우수하고 편리한 서비스를 제공하기 위해 상담센터를 분리해 운영하게 됐다.

 

 

단순상담 외에도 스케줄링 서비스나 맞춤형 상품 제안 등 다양한 서비스를 제공하고 있다”며 “2018년에는 예약센터의 경우 30~50명으로, VIP센터는 10명으로 직원을 확충하고 부문별 관리시스템을 도입해 품질관리에 더욱 집중할 계획”이라고 설명했다.

 

 

노랑풍선의 콜센터는 규모부터 남다르다. 상담직군 47명과 관리직군 4명을 포함해 총 51명이 콜센터 직원으로 근무하고 있다.

 

 

월요일부터 금요일까지는 오전 9시부터 오후 6시, 토요일은 오전 9시부터 오후 3시까지 운영하고 있다.

 

 

노랑풍선 관계자는 “신속, 정확, 친절을 목표로 고객의 입장에서 맞춤상담을 제공하고 있다”며 “통화품질 확보를 위한 전 지역 상담의 단계적 시행을 도입하고 2018년 내에 최대 160명까지 인원을 충원할 계획”이라고 말했다.

 

 

모두투어 역시 국내 여행업을 대표하는 기업답게 콜센터 운영에 심혈을 기울이고 있다.

 

 

지난 2006년 11월 CTI 시스템을 기반으로 예약센터를 구축 한 후 2015년에는 IPT 인프라를 활용한 분산형 멀티센터를 구현하는데 성공했다. 2016년에는 모바일 콜센터 어플리케이션인 ‘MODE CALL’을 개발해 배포했다.

 

 

콜센터의 주요 업무는 일반 B2C고객을 대상으로 한 여행상담 서비스 제공과 B2B2C 고객을 위한 제휴채널 여행상담서비스 제공으로 나뉜다.

 

 

모두투어의 경우 ERS통계 프로그램을 통해 고객성향을 분석하고 이를 기반으로 재상담 시에 장애를 최소화하고 있다.

 

 

모두투어 관계자는 “자체적으로 채널별 QA평가를 마련하고 서비스 표준화 프로그램을 도입해 고객들에게 양질의 서비스를 제공하고자 노력하고 있다”고 전했다.