가격 낮은 만큼 서비스도 낮고…

 

소보원, 5년간 피해구제 건수 FSC 53건 <  LCC 209건

‘취소 위약금’ 등 문제

 

 

지난달 23일, 한 언론 보도를 통해 제주항공의 ‘노선 무단 취소’ 사실이 드러났다. 내용을 살펴보면 한 승객이 4개월 전 후쿠오카행 제주항공 오전 항공편을 예약했지만 출발 한 달 전 해당 편명이 없어지고 오후 스케줄로 재배정됐다는 통보를 받았다. 승객은 항의했지만 제주항공 측은 ‘국토부의 운항 스케줄 인가에 따른 불가항적 사항’을 들어 고객에게 보상이 어렵다고 답했다.

 

하지만 해당 승객이 국토교통부 항공산업과에서 여름과 겨울 1년에 두 번 항공편 운항 인가를 낸다는 사실을 확인하고 반론을 들자 제주항공 측이 뒤늦게 수수료를 보상해주겠다며 수습에 나섰다. 결국 예매율이 낮은 항공편을 고객 동의 없이 임의로 조정한 항공사의 자체적인 행동으로 드러난 것이다.

 

한국소비자원의 자료에 따르면 최근 5년간 항공사별 피해구제 건수는 총 1797건 접수됐다. 이를 각 항공사 노선당 평균값으로 계산하면 △대한항공 2 △아시아나항공 3.3 △제주항공 12.4 △이스타항공 6.4 △진에어 5.6 △티웨이항공 4.5 △에어서울 3.8 △에어부산 3.3 순으로 나타났다. LCC가 FSC에 비해 평균 피해구제 건수가 현저히 높았으며, 특히 제주항공은 40개 노선에 피해구제 496건, 평균 12.4건으로 국내항공사 중 소비자 평균 피해구제 건수가 가장 많았다.

 

이와 함께 LCC의 과도한 취소 위약금에 대한 여론도 다시 불거지고 있다. 한국소비자원이 ‘제주지역 항공여객운송서비스’ 관련 1372 소비자상담센터에 접수된 불만상담 추이를 분석한 결과, 지난 2014부터 올해 6월까지 총 439건(2017년 상반기 73건)이 접수됐다. 특히 이중 항공권 구매 취소 위약금 과다요구와 환불거부·지연 등 ‘환불’ 관련 사례가 196건(44.6%)으로 가장 많았다.

 

이중 항공사명이 확인 가능한 299건을 분석한 결과, 국적항공사 262건(87.6%) 중 LCC가 209건(79.8%)으로 FSC 53건(20.2%)보다 현저히 많았다.

 

환불수수료 금액도 국내선 기준 FSC 8천 원 이하, LCC는 최대 1만2000원이었으며 특가 상품은 환불이 어려운 경우도 있었다. 특히 국제선 노선은 항공사와 구간별로 다르지만 LCC의 취소 수수료가 높아 ‘수수료’로 장사한다는 이야기도 나오고 있다. 실제로 티웨이항공은 취소수수료(환불 위약금 포함)로 2014년 20억 원, 2015년 62억 원, 2016년 81억 원을 벌어들였다.

 

국토교통부 자료에 따르면 국제선 국적 LCC 여객 점유율은 2015년 8월 15.6%에서 2016년 8월 20.4%, 올해 8월에는 27.5%까지 올랐다. 국내선 역시 올 8월 55%를 차지해 FSC보다 더 높은 점유율을 보이고 있다. 한 업계 관계자는 “앞으로도 향후 몇 년간 젊은층을 중심으로 한 여행이 증가하면서 LCC의 점유율은 더욱 늘어날 것으로 전망된다”고 답했다.

 

LCC의 노선 확충 및 증대로 인해 저렴하고 편리한 해외여행이 가능해졌다는 긍정적인 부분도 있지만, 소비자 부실 대응이라는 이면의 문제 해결과 꾸준한 성장에 걸맞은 질적 향상이 시급해 보인다.

 

<조윤식 기자> cys@gtn.co.kr