미국 내서 가장 권위 있는 소비자 만족도 조사기관 ‘JD파워(J.D.Power)’의 ‘J.D.Power 항공사 리워드 프로그램 만족도 조사 2017(이하 만족도 조사)’에 따르면 항공사 충성도 보상 프로그램 혜택은 고객 만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

특히 만족도는 항공권만을 제공받는 것이 아닌 레스토랑, 상품 구매, 렌트카 등을 제공받을 때 올라가는 것으로 나타났다. 만족도 조사는 △리워드 획득 및 상환 △프로그램 혜택 △계정 관리 △회원 혜택을 등을 점수로 환산했다. 점수는 1000점 만점을 기준으로 한다.

만족도 조사 결과에 따르면 항공사를 자주 이용하는 고객일수록 마일리지 이상을 원하는 것으로 나타났다. 항공사 고객이 레스토랑에서 리워드로 보상을 받을 때 전체 만족도가 77점 증가하며 제품 구입에 대한 리워드로 만족도가 68점 증가한다. 또한 렌터카 부문이 리워드로 충족됐을 때 69점 증가하며 마일리지 적립 항공사 항공편 프로그램에 대한 전반적인 만족도가 평균 2점이 올라간다.

고객들이 가장 좋아하는 혜택은 ‘최저 가격 보장’으로 고객의 만족도를 무려 109점 증가시키는 것으로 나타났다.
이에 더해 일반 고객보다 가입 고객이 더욱 만족도가 높은 것으로 나타났다. 일반 고객의 만족도는 744점이며 높은 등급을 가진 고객의 평균 만족도는 814점이다. 또한 높은 등급의 고객일수록 항공사 옹호자(advocate)가 될 가능성이 일반 고객보다 10%가량 더 높은 것으로 나타났다.

한편 선호도 조사는 3387명을 대상으로 조사됐으며 젯블루항공사가 800점으로 1위를 차지했으며 알래스카항공이 796점을 득점해 2위를, 사우스웨스트항공이 793점을 기록해 3위를 차지한 것으로 나타났다. 업계 평균 점수는 760점이다.

<손민지 기자> smj@gtn.co.kr