AI기술 활용 ··· 단순문의 등은 언제라도 OK

아시아나, 국내 항공사 최초 챗봇 도입

 

 

‘제4차 산업혁명’이란 용어는 지난 2016년 세계경제포럼(WEF: World Economic Forum)에서 처음으로 언급됐으며 정보혁명이었던 제3차 산업혁명보다 한 단계 더 진화된 혁명으로 일컬어진다. 즉 인공지능(AI), 사물 인터넷, 빅데이터, 모바일 등 첨단 정보통신기술이 사회, 경제 전반에 융합된 차세대 산업혁명이다. 이러한 변화에 힘입어 항공업계의 움직임도 빠르게 변화하고 있다. 최근 국내항공사들은 AI 기술을 활용해 고객들에게 정보를 제공하는 등의 서비스 개발하고 있다.

<김미루 기자> kmr@gtn.co.kr

 

 

아시아나 항공은 지난해 11월13일 국내항공사로는 처음으로 챗봇 서비스를 운용했다. 챗봇은 온라인상의 대화를 뜻하는 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어로, 메신저를 통해 인공지능(AI)이 사람과 대화를 나누듯 적합한 답변을 제공하는 서비스다.

 

 

아시아나항공 챗봇 서비스는 한국마이크로소프트(MS)의 클라우드 플랫폼 ‘애저’를 기반으로 구축됐으며 AI 자연어 처리 서비스 ‘루이스’, 봇 프레임워크, 애저 서치, 다큐멘트 DB 등 AI 개발을 위한 다양한 솔루션을 도입했다. 아시아나항공의 IT 시스템 구축과 운영을 맡고 있는 아시아나IDT가 서비스 구축을 담당했으며 현재 베타 버전을 이용할 수 있다. 사용자가 늘어날수록 인공지능 학습을 통한 다양화된 서비스가 가능해질 예정이다. 또한 카카오톡 플러스친구와 페이스북 메신저를 통해 이용 가능하며 영어와 한국어 버전도 사용 할 수 있다.

 

 

아시아나항공의 챗봇을 통해 △예약 확인 △운항 정보 △출·도착 정보확인 △아시아나클럽 마일리지 △스타얼라이언스 회원사 정보 △수하물 정보 △탑승 절차 △인터넷 및 모바일 체크인 △아시아나항공 연락처 안내 등 11가지 서비스를 이용할 수 있다.

 

 

아시아나항공 관계자는 “인공지능과 데이터에 기반한 고객 응대를 통해 고객 맞춤형 서비스가 가능해지고 예약센터 대기 시간을 줄여 빠른 고객 응대가 가능해졌다”고 말했다.

 

 

 

진에어는 지난해 11월 고객과 대화하며 다양한 정보를 제공하는 챗봇(Chat-Bot) 서비스인 ‘제이드(Jaid)’를 시행했다. 이는 국내 저비용 항공사 중에서최초다.

 

 

진에어의 ‘제이드(Jaid)’는 진에어(Jinair)가 도와 드린다(Aid)는 의미로 진에어 이용 고객들에게 다양한 정보와 서비스를 좀 더 편리하게 제공하기 위해 시행하게 됐다. ‘제이드’는 진에어 공식 챗봇 페이스북 메신저와 스카이프 메신저 프로그램을 통해 서비스되고 있다.

 

 

‘제이드’가 제공하는 서비스를 살펴보면 △고객과의 일상적인 대화 기능인 딜라이트 메시지(Delight Message) △진에어 항공편 스케줄 및 출도착 조회 △항공권 예약 조회 △수하물 기준, 나비포인트 적립 등이 있다.

 

 

이러한 서비스 관련 안내 기능을 탑재해 메신저를 통해 다양한 고객 문의사항에 대한 정보를 제공해준다. ‘제이드’는 365일 24시간 고객 상담이 가능해 고객이 원하는 정보를 실시간으로 서비스할 수 있다. 또한 ‘제이드’는 고객의 다양한 질문에 답하며 자가 학습을 통해 그 능력이 향상, 추후 더 많은 상담 서비스를 제공할 수 있게 된다.

 

 

진에어 관계자는 “제이드 도입으로 휴일이나 심야시간에도 상담이 가능해 고객 편의가 향상될 것으로 기대한다”며 “챗봇, 위치기반서비스 등 IT 기술을 활용한 고객 만족 서비스를 지속적으로 선보이겠다”고 설명했다.

 

 

한편, 진에어 ‘제이드’는 한글 버전을 우선적으로 시행하고 있으며 추후 외국어 기능도 개발하여 서비스할 계획이다.

 

 

하지만 일각에서는 챗봇 서비스에 대한 불만도 나오고 있다. 현재 시행되고 있는 챗봇 서비스는 단순 문의 외에 상담이나 의사소통이 가능하지 않기 때문이다. 또한 두 챗봇 서비스를 통해 직접 항공권 예약을 하는 것은 불가능하다. 해당 항공사 홈페이지로 이동하는 링크 주소만 제공되므로 이에 대한 시간이 따로 소요된다는 불편함이 있다.

 

 

국내항공사들은 세계적 흐름에 맞춰 챗봇 서비스를 보완해 나갈 계획이다. 해당업계 관계자는 “챗봇이 더 나은 서비스를 제공하려면 이용자들의 데이터를 기반으로 대화 수준을 향상시켜야 한다”고 조언했다.