빅데이터 활용

철저한 고객관리

여행만족도 제고

 

인류 역사에서 ‘근대’로의 변화를 알린 최초의 산업혁명은 18세기 유럽에서 시작돼 세계로 퍼져나갔다. 그리고 현재 우리는 4차 산업혁명이라는 또 다른 시대로의 변화를 맞이하고 있다. 유럽은 뛰어난 기술력과 선진국형 체계, 하나의 연합이라는 단결성을 내세워 세계시장의 변화를 주도하고 있다.이를 토대로 4차 산업혁명 시대에 따른 유럽 여행시장의 변화를 알아보자.

 

<조윤식 기자> cys@gtn.co.kr

 

 

유럽은 다른 어떤 나라들보다 4차 산업혁명의 변화에 맞춰 발 빠르게 기반을 다져왔다. 제4차 산업혁명이라는 용어가 처음 언급된 지난 2016년 세계경제포럼(WEF)보다 2년이나 앞선 2014년 11월, 유럽경제사회위원회(EESC)에서 개최된 ‘Fourth industrial revolution: An opportunity for EU to take the lead’ 회의에서 세계 유수의 학자들과 기술인력들이 모여 4차 산업혁명에 관해 논의하고 미래 협력을 구상했다.

 

 

그 결과, 유럽특허청(EPO)의 통계에 따르면 최근 유럽에서의 특허 29%가 4차 산업혁명과 관련된 특허(AI, UI, ETC)라는 조사결과가 발표됐다. 미국 25%, 일본 18%, 독일 8%, 프랑스 6%, 영국 3%의 결과를 비교해 보면 유럽의 29%는 눈여겨봐야 할 수치다.

 

 

시장에서는 4차 산업혁명의 영역을 제조업뿐 만 아니라 서비스업에도 적용해 발전 가능하다고 예측하고 있다.

 

 

세계경제포럼의 조사에 따르면, ‘새로운 트랜드의 여행자, 오래된 시스템’이라는 문구로 여행서비스업에서의 본질적인 발전을 촉구하고 있다.

 

 

그렇다면 실제 유럽의 여행 업계에서는 어떤 움직임을 보이고 있을까.

 

 

슬로베니아에 본사를 둔 글로벌 DMC 기업 해피투어스(HAPPYTOURS)의 조선우 실장은 “전 세계 11개, 유럽 5개 지사를 운영 중인 해피투어스는 변화하는 시장에 발맞춰 소비자에게 편리한 서비스를 제공하고, 직원들에게 보다 효율적이고 생산적인 운영을 위해 자사 고유의 고객 관계 관리(CRM, Customer Relationship Management), 디지털 저작권 관리(DRM, Digital Rights Management), 클라우드, 빅데이터 관리 프로그램(TOP SYSTEM)을 개발했다”고 전했다. 이어 그는 “현재 베타 서비스 단계에서 직원들에게 배포돼 CRM, DRM, 클라우드 서비스가 이용 중이며, 향후 제4차 산업혁명에 발전에 따라 빅데이터 기술이 접목돼 보다 혁신적인 서비스를 고객과 직원들에게 제공하고 나아가 유럽 투어리즘 발전에 이바지할 것이라는 계획을 밝혔다.

 

 

유럽 내 4차 산업혁명에 따른 변화의 예시로 영국 히스로공항은 좋은 사례다.

 

 

매년 7500만 명이 찾는 히스로공항은 고객의 여행정보와 공항 내에서의 와이파이 접속 정보, 상점에서 산 물품 정보 등을 취합해 여행자의 취향을 파악한다.

 

 

쇼핑 고객에게는 쿠폰을, 주차 고객에게는 안내사항 고지를, 환승 고객에게는 편의시설 소개 등을 하는 방식이다. 고객은 웹과 모바일로 이런 서비스를 받을 수 있다. 덕분에 ‘유럽에서 가장 정신없는 공항’의 대명사였던 히스로공항은 이제 스카이트랙스가 선정하는 세계 톱 10 공항에 매년 이름을 올리는 공항이 됐다.

 

 

결국 여행업계의 4차 산업혁명도 서비스 방식과 형태가 바뀔 뿐, 여행자의 ‘만족도’가 가장 중요하다는 점은 다르지 않다. 스위스에 본사를 둔 글로벌 기업 쿠오니(Kuoni) 그룹에서는 미래의 경제와 사회 및 환경, 4차 산업혁명의 발전에 따른 여행업계 전반의 변화를 모색하고 있다.

 

 

팀 마틴 글로벌 세일즈 수석 부사장은 “디지털화는 분명히 여행 산업의 추세 혹은 그 이상의 가치를 갖고 있으며, 특히 FIT 시장에서 여행에 혁명을 가져 왔다”고 의견을 밝혔다.

 

 

이어서 그는 “쿠오니는 여행자 자신의 습관과 필요에 중점을 두고 보다 혁신적인 기술을 그룹 여행 부문에 제공 할 수 있는 기회를 지속적으로 모색하고 있다”며, “우리는 고객 및 공급 업체 파트너와 긴밀히 협력해 그룹 여행 경험을 실질적으로 향상시키는 솔루션을 제공하고 고객 및 공급 업체에게 최고의 가치를 전달하기 위해 이를 수행 할 방법을 찾고 있다”고 전했다.