[판촉부서(Sales & Marketing)]

 

판촉부서는 호텔의 객실 및 연회 등 호텔에서 제공하는 각종 서비스를 판매하는 부서다. 객실을 영업함에 있어 고객이 객실 사용 계약을 맺도록 여러 니즈와 가격, 혜택 등을 정리해 처리한다. 계약의 관리, 갱신, 호텔 소개 등을 포함한다. 또한 프로모션을 기획하고 호텔 홍보를 위한 채널을 정하고 연간 플랜을 짠다.

 

 

 

마이크로 밸류 중시

 

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘4차산업혁명 시대에 세일즈 리더가 창조해야 할 혁신’을 발표한 바 있다. 이에 따르면 고객이 인식하지 못했던 작은 욕구 또는 니즈를 찾아 작은 가치를 제공해야 한다. 현재 고객들은 소셜네트워크서비스, 온라인 판매 플랫폼 등을 통해 정보의 홍수 속에 살고 있다. 때문에 요구사항도 많고 까다로워질 수밖에 없다.

 

 

이에 대해 전문가들은 생산과정이 지능화되고 고도화될수록 브랜드의 부가가치를 높이는 것은 결국 ‘대면 서비스(Face to Face)’라고 강조했다. 세계적인 전자상거래 업체인 그루폰(Groupon)의 인력 가운데 50%가 영업직이며 검색엔진인 구글(Google) 또한 마찬가지다.

 

 

마이크로 밸류, 마케팅은 ‘고객을 팬으로 만드는 것’을 골자로 하며 좋은 제품을 넘어 좋은 가치를 제공할 필요가 있는 것이다. 즉, 고객의 입장에서 공감하고 고객에게 필요한 정보를 기획할 줄 알아야 한다고 강조했다. 아울러 전문가들은 “최첨단 시대에도 진실의 순간(고객이 회사나 제품에 대해 이미지를 결정하게 되는 15초 내외의 짧은 순간을 일컫는 마케팅 용어)은 세일즈맨의 것이다”고 덧붙였다.

 

 

[프론트오피스(Front Office)]

 

호텔의 꽃이라고 불리는 프론트 오피스의 업무는 객실예약, 객실판매, 객실정비, 체크인·아웃 등의 업무를 맡고 있다. 이뿐 아니라 고객 응대 및 불만 처리, 호텔 및 주변 관광지 관련 정보 전달 등을 시행한다. 즉, 투숙객이 호텔을 이용하면서 불편함을 느끼는 부분에 있어 전반적인 도움을 주는 업무를 한다.

 

 

 

 

인공지능 & 솔루션 제공

 

현재 다양한 소프트웨어 사들은 호스피탤리티 업계에 적용될 만한 솔루션과 사물인터넷(IoT)를 개발 및 제공하고 있다. 주로 모바일 기기를 활용한 모바일 무인체크인, 음성인식기(Voice Activation) 등을 제공하고 있다. 대표적인 글로벌 호텔 중 아코르호텔, 메리어트호텔이 음성인식 서비스를 제공하고 있으며 힐튼호텔의 경우 태블릿과 모바일앱을 제공하고 있다. 메리어트그룹의 알로프트호텔의 경우 인공지능인 아마존의 알렉사와 애플의 시리를 테스트 중에 있다. 또한 호텔 직원들끼리 유용하게 업무를 공유할 수 있는 전용 메신저 개선 및 룸의 전등, 커튼, 온도 등을 원격으로 제어할 수 있는 프로그램도 속속들이 개발 중에 있다. 이중 iStay 객실 플랫폼은 테마, 커튼, 온도, 조명, TV 제어 및 방해금지, 인룸서비스, 미니바 정보까지 객실에서 모든 것이 가능하도록 한다.

 

 

[식음업장(Food & Beverage)]

 

식음업장은 한식, 양식, 중식, 일식 등 호텔에 위치한 다양한 레스토랑 및 식음시설들을 일컫는다. 식자재 재고 및 발주관리, 시설 점검, 매출관리 등의 업무를 수행한다. 다양한 레스토랑이 위치한 만큼 호텔 매출에 중요한 역할을 수행하고 있다.

 

 

 

 

자동화 및 정리 서비스

 

사물인터넷(IoT) 데이터 활용 로열티 마케팅 전문 기업인 PLEXURE에 따르면 호스피탤리티 관계자들 79%는 레스토랑의 발전된 기술이 고객의 경험을 증진시킨다는 것에 동의하고 있다. 이처럼 고객 영접 및 주문 서비스 고객에게 식음료 관련 정보를 제공하는 만큼 모바일을 활용한 기술 도입이 활성화될 전망이다. 냉장고 온도 모니터링 등의 솔루션들이 점차 체계화될 예정이다.

 

 

다만 고급 레스토랑의 경우 로봇화 및 사물인터넷화 시키는 것이 적절치 않다고 국제데이터그룹인 네트워크월드(Networkworld)가 2017년 밝힌 만큼, 호텔의 성급에 따라 기술 반영이 다르게 될 것으로 예측된다. 전 세계 럭셔리라인의 독립호텔을 보유하고 있는 프리퍼드호탤앤리조트(Preferred Hotels & Resorts)의 벤자민 반(Benjamin Bahn) 아시아태평양지역 글로벌 세일즈 부사장은 “럭셔리는 경험이고 경험은 인간의 손길을 거쳐야만 탄생할 수 있다. 범람하는 기술에 편승해 단순히 기술의존도를 높이는 것이 아닌 사람이 제공할 수 있는 서비스도 놓치지 않으려 한다”고 전한 바 있다.

 

 

<손민지 기자> smj@gtn.co.kr