씨릴 테타즈(Cyril Tetaz)

아마데우스 아태지역 항공사 영업 총괄책임자

 

 

항공 산업이 최근 계속해서 순항 중에 있다. 변수가 많은 산업군이지만 2017년까지 3년 연속 자본비용을 초과하는 수익률을 기록했고 2018년도에도 초과수익률이 이어질 것으로 국제항공연합(International Air Transport Association, IATA)이 전망하고 있다.

 

아태지역 항공사들은 그 어느 때보다 혁신에 목말라하고 있다. 다양한 항공사들과의 교류 속에서 이들의 최대 현안은 디지털 트랜스포메이션과 머천다이징, 비정상 운항관리(Disruption Management)에 집중된 것을 알 수 있다. 실제로 많은 항공사들이 트랜스포메이션을 위한 방향전환계획에 착수 중인데, 이것은 경쟁사를 견제하기 위한 것도 있지만 고객 경험을 개선하기 위함이 우선이다. 고객경험개선의 동기가 훨씬 크다고 주장할 수 있는 이유는 지금까지 아시아 항공사들이 보여준 높은 서비스 수준을 아시아 마켓이 계속해서 기대하고 요구하기 때문이다. 하지만 고객경험 개선을 위해서는 새로운 재창조와 전환이 필요하고 그 어느 때보다도 고객의 니즈에 집중해야 한다.

 

 

이상적인 지점, 스윗 스팟(sweet spot)을 찾아라

어떻게 보면 지금까지 항공사들은 다른 산업 분야와는 달리 고객을 자세히 알지 못해도 사업상 큰 지장이 없었다. 저비용항공사들이 높은 수준의 마케팅 기술을 가지고 떠오르기 이전에는 항공사 이용이나 항공상품 구입방법에 있어서 선택의 여지가 크지 않았다. 하지만 지금은 상황이 달라졌다. 그 어느 때보다도 많은 사람들이 비행기를 이용하는 요즘이지만 전체 여객의 50~80%가 항공을 빈번하게 이용하지 않는 고객인 것이 현실이다. 고객 충성도를 달성하기가 쉽지 않다.

 

최근 당사가 발행한 보고서 ‘항공사 디지털 트랜스포메이션의 수용(Embracing airline digital transformation)’에는 가격 자체를 넘어 승객 개인이 중요하게 여기는 가치는 상품 서비스, 그리고 편의가 충족되는 이상적인 지점, 즉 스윗 스팟에 있다는 것을 분석했다. 여행객들의 56%가 상품의 전체적 내용을 중요하게 여기고 26%만이 최저가 여부를 중요하게 생각한다. 개인의 여행 목적과 특정 상황에 따라 상품과 서비스, 편의 등 세 가지 요소들 간의 균형점이 정해진다는 사실을 눈여겨볼 필요가 있다.

 

고객이 매번 예약할 때마다 즉시 스윗 스팟을 찾아주고 중요하게 생각하는 요소를 충족시켜줄 수 있는 능력은 고객확보에 있어서 매우 중요하다. 항공사가 이를 실현하기 위해서는 △강력한 옴니채널 디지털 마케팅 전략 △개별 고객에 대한 이해도를 높일 수 있는 방대한 양의 데이터 △핵심 고객 세그먼트 및 페르소나에 맞는 머천다이징 전략 △브랜드 목표에 대한 확실한 이해 등 다양한 요소들이 필요하다.

 

고 스티브 잡스는 “그 어느 때보다도 고객에게 가까이 가라. 고객 자신도 자각하지 못하고 있었지만 사실은 그들이 필요한 것들을 알려줄 수 있을 만큼 가까이 가라”고 말했다. 데이터 확보는 문제 해결의 한 부분에 지나지 않는다. 사실 모든 항공사가 거대한 양의 데이터를 소유하고 있기 때문이다. 데이터를 통합하고 사업 전반에 걸쳐 효과적으로 사용하는 자가 승자가 될 것이다. 이를 위해 필요한 것은 디지털 트랜스포메이션이다.