제주공항이 제주도에 내린 기록적인 폭설로 지난 23일부터 40여시간 이상 마비되는 사태가 발생했다. 지난 25일 오후부터 운항이 본격 재개 되면서 대형항공사와 저비용항공사(LCC)의 위기관리능력 차이가 확연히 갈린 것으로 나타났다.

그동안 노선 경쟁에서 저비용항공사들의 공세로 수세에 몰렸지만 위기 시 즉각적인 대응과 위기관리 능력면에서 대형항공사들의 처리능력이 월등했다는 평가가 나온다.

반대로 저비용항공사들의 경우 최근 일련의 안전관리 소홀 문제에 이어 위기 시 관리 시스템 부재라는 비판까지 얻게 됐다.

대한항공과 아시아나항공은 본격적인 결항이 시작된 23일부터 일찍이 탑승 예정자부터 운항 재개 후 차례대로 자동 예약을 진행해 문자로 개별 탑승 시간까지 고지했다.

대한항공 관계자는 “많은 승객들이 한꺼번에 공항 카운터에 몰려 불편을 겪거나 위험한 상황이 발생하지 않도록 결항일자 및 출발시간 기준으로 임시편에 대한 탑승 우선순위를 제공했다. 이를 토대로 순차적으로 탑승 예정 시간을 문자메세지(SMS)로 안내해 시간에 맞춰 공항으로 올 수 있도록 조치했다”고 전했다.

아시아나항공 역시 “카운터에서 대기 접수를 받기보다 결항편 손님들께 순차적으로 문자메세지를 발송해 공항 대기 시간을 최소화하고자 노력했다.

특히 UMS(Unified Messaging System)라는 비상시 대 고객 알림 시스템을 운영하고 있는 점이 주효했다. 항공기 운항 상황에 대한 정보를 종합통제센터, 공항, 정비, 영업 등 각 부문으로부터 실시간 업데이트 받아 지연 등 예기치 못한 비상 상황 발생시 손님들께 안내하고 있다”고 전했다.

대한항공의 경우도 예약, 발권, 운송 등 승객 서비스와 연계된 데이터를 연동하는 ‘PSS (Passenger Service System)’ 시스템을 운영하고 있다.

평소 위기관리 매뉴얼을 구축하고 비상 시 운항, 객실, 정비, 종합통제, 영업, 운송 등 각 부문에서 단계 별로 진행해야 할 업무를 대비하고 있어 각종 천재지변에 능동적으로 대처가 가능하다.

양민항의 체계적인 위기관리 시스템과는 다르게 저비용항공사들의 대처는 상당히 초라했다. 앞서 제주항공·진에어·에어부산·이스타항공·티웨이 등의 LCC업계는 운항을 재개하면서 먼저 기다린 체류객들에게 순서대로 대기표를 나눠줬다.

하지만 대기표를 나눠주는지 모르는 승객에서부터 대기표를 빨리 받기 위해 한꺼번에 카운터로 몰리는 승객까지 예상 시간도 모른채 막연히 기다려야 하는 상황이 초래되면서 승객들의 원성이 커졌다.

실제로 저비용항공사들의 경우 현재 천재지변 등 위기상황시 승객 대응 매뉴얼 준비가 미진하고, 비용 구조 탓에 높은 비용을 감수하면서 위기 대응 시스템을 구비할 여력조차 없다.

이번 제주공항 고립 사고로 저비용항공사에 대한 신뢰감이 더욱 추락했다는 여행업계의 쓴소리도 나오고 있다.

항공사 관계자는 “LCC들은 이런 상황에 대한 매뉴얼 자체가 전무할 것이다. 거기에 취항 10여년만에 초고속 성장하다보니 서비스 보다 몸집 불리기에만 집중한 게 이번에 탄로 났다. 항공사의 기본은 결국 안전과 위기 시 대응 서비스인데, LCC들이 두 가지 모두 제대로 하지 못하는 것 같다. 앞으로 이러한 사건이 추가로 발생할 가능성이 높은 그땐 좀 더 체계적인 대응을 기대한다”고 전했다.
<양재필 팀장> ryanfeel@gtn.co.kr