소비자원, 항공서비스 피해 사례?유형 발표
에어아시아제스트, 가장 많은 건수
‘위약금 환급 거절, 운송 지연 과반수

항공서비스 이용객이 늘면서 관련 소비자피해도 해마다 증가하고 있다. 최근 한국소비자원은 지난해 1월부터 올해 9월까지 접수된 항공서비스 관련 피해 사례 건수와 피해 유형을 발표했다.
이 기간 국내외 항공사 관련 피해구제 접수는 총 1179건으로, 외항사가 63.4%(748건), 국적사가 36.6%(431건)를 차지하였다.

국내 항공사 7개사에 대한 여객 10만 명당 소비자피해 접수건수는 제주항공이 0.64건으로 가장 많았고, 이스타항공 0.57건, 진에어 0.48건 등 모두 1건 미만이었다. 대한항공과 아시아나항공, 에어부산은 10만명당 피해 접수 건수가 0.2% 이하로 매우 낮게 나타났다.
이에 반해 여객수 대비 피해구제 접수 상위 10개 외국 항공사의 경우 에어아시아제스트가 21.86건으로 가장 많았고, 에어아시아엑스 16.36건, 가루다인도네시아항공 9.42건 등 국내 항공사에 비해 피해 접수가 상당히 많은 것으로 나타났다.

특히, 필리핀 LCC인 ‘에어아시아필리핀(구 제스트)’가 여객수 대비 소비자피해 접수 가장 많은 것으로 나타났다. 모 회사 장거리 LCC인 말레이시아 에어아시아엑스도 2위를 차지했다.  
소비자 피해유형을 보면 ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구·환급 거절’과 ‘운송 불이행·지연’이 각각‘ 45.2%(533건)와 35.0%(413건)로 대부분을 차지했고, 그 외 ‘위탁수하물 분실·파손’이 7.0%(82건), ‘환승 및 탑승 정보제공 미흡에 따른 미탑승‘도 3.6%(42건)를 차지하였다.
피해 관련 합의로 종결된 478건의 처리내용을 보면, 항공권 구매 취소 등에 따른 대금 ‘환급’ 56.1%, 수하물 분실 등에 대한 ‘배상’ 29.1%, 누락된 마일리지 적립 등 ‘계약이행’ 3.6%, 파손된 수하물의 ‘수리·보수’ 2.1% 등으로 나타났다.

한국소비자원은 항공서비스 관련 소비자피해를 예방하기 위해서는 계약해제 시 위약금이 항공사별?노선별로 다르고 특히 특가항공권의 경우 항공사가 자체 약관을 내세워 환급을 거절하는 경우가 많으므로 구매하기 전 약관을 꼼꼼히 확인함을 강조했다.

또 기상악화나 공항사정 등의 사유로 인한 지연·결항은 항공사의 귀책사유로 인정되지 않는 경우가 많아 배상받기 어려울 수 있으므로 일정을 여유 있게 계획하는 등의 대비가 필요하며, 외항사 이용 중 지연?결항, 수하물 관련사고 등이 발생할 경우 항공사에 따라 원활한 피해구제가 어려울 수 있으므로 피해사실을 확인할 수 있는 지연?수하물 확인서 등의 입증자료를 현지 공항에서 확보할 것을 당부하였다.
<양재필 팀장> ryanfeel@gtn.co.kr