코로나19 여파로 패키지여행사, 항공사뿐만 아니라 해외 OTA와 하드블록 위주로 운영하는 업체까지도 타격을 받고 있다.

동남아에 위치한 리조트 그룹의 하드블록을 받아서 판매를 맡아온 M 업체도 2월부터 예약 취소가 쏟아지고 신규 예약이 없어 미리 구입한 하드블록을 소진할 수 없게 돼 두 달째 적자를 이어오고 있는 것으로 알려졌다.

한 호텔 관계자는 “하드블록 판매가 장사가 잘 될 때는 굉장히 수익성이 높고 편하지만 이렇게 예기치 못한 사건이 벌어지면 리스크가 너무 큰 판매방식”이라고 말했다.

해외 OTA도 곤혹을 치르고 있다. 익스피디아 본사는 전체 직원의 12%에 해당하는 규모인 3000여 명을 감원하기로 결정했고 판매보다는 고객 응대 위주로 업무를 하고 있고 트립닷컴 본사는 임원진 월급을 최대 50% 삭감하기로 했다.

해외 OTA들은 본사 원칙 상 한국인 여행객 예약 건에 대한 구체적인 감소율은 공개하지 않고 있지만 한국인 여행객의 신규예약률은 줄어든 것으로 확인됐다.

인터넷 상에는 해외 OTA를 통해 예약한 호텔, 항공권 내역을 취소하는 데 어려움을 겪은 이들이 올린 경험담이 실시간으로 올라오고 있다. 고객센터 연결 지연, 환불 불가, 취소수수료 문제 등에 대한 불만이 대부분이다.

한 여행사 관계자는 “해외 OTA를 통해 예약한 고객들 중 다시는 OTA를 이용하지 않겠다는 고객들이 많다”며 “우리 국민들이 받는 피해를 최소화하기 위해서라도 이번 기회에 OTA 규제를 강화해야한다”고 설명했다.

고객 불만 사항들이 비단 코로나19 사태에 한해 빚어진 것이 아니라는 점에서 해외 OTA의 개선이 필요하다는 목소리가 높다. 그리고 그 개선의 밑바탕에는 규제 강화가 있어야한다는 주장이다.

또 다른 여행사 관계자는 “해외 OTA를 향한 문제 제기는 꾸준히 해왔지만 법규는 더디게 마련되고 있다”며 “국내 OTA에 비해 해외 OTA들은 국내법 규제로부터 벗어나있어 역차별 문제가 끊임없이 제기되기도 한다”고 말했다.

한편, 공정위에서도 해외 OTA 규제 강화를 위해 지난해 말 TF팀을 구성하는 등 노력을 이어오고 있다.

<김기령 기자> glkim@gtn.co.kr