‘제주항공 편의점 결제서비스’ 성공적으로 안착

항공업계, 빠르게 확산 … 여행업계 ‘더딘 행보’

양적 관광에서 질적 관광으로, 주류(周流)형 관광에서 체류형 관광으로, 단체관광에서 개별관광으로 관광 행태가 변화함에 따라 여행경험과 서비스의 질이 무엇보다 중요해지고 있다.

차별화된 서비스를 통한 고객만족의 극대화가 요구되고 있는 시점이다.

가격 중심 전략에서 벗어나 고객의 편의성과 편안함을 추구하면서 충성고객을 창출해 나가는 것이 무엇보다 중요하다. 같은 맥락에서 지난해부터 선보인 항공권 편의점 결제서비스가 눈길을 끈다.

제주항공은 지난 해 4월 항공업계 최초로 편의점에서 항공권을 결제할 수 있는 시스템을 도입했다. 한국 신용카드나 통장이 없는 외국인, 자신만의 계좌가 없는 청소년, 인터넷 결제를 어려워하는 중장년, 계좌이체 수수료를 아까워하는 사람들을 위해 고려한 서비스다.

2018년 기준 해당 서비스 이용 건수는 2000여 건(건당 9명까지 결제 가능)에 달한다.

결제고객 연령은 30~40대가 53%로 가장 높았으며 20대가 33%로 그 뒤를 이었다. 외국인 이용 사례에서는 20~30대 일본과 필리핀 국적 이용자의 이용률이 높았다. 업계 최초 시범적으로 론칭한 서비스에 대한 제주항공의 평가는 후하다. 고객편의를 높인 해당 서비스로 고객 만족도가 올랐으며 편의점 결제 고객의 32%는 신규 회원으로 신규 회원 유치에도 도움이 됐다.

같은 해 7월부터 티웨이항공도 편의점 결제 서비스를 론칭해 선보이고 있다.

이밖에도 대부분의 항공사들은 신용/체크카드, 실시간 계좌이체 이외에 삼성·네이버·카카오·엘·쓱 페이, 토스, 페이코 등의 간편 결제 서비스를 제공하고 있다.

해외에서도 위챗, 알리페이, 유니온페이, 페이팔, 몰페이 등 국가별 상이한 결제 서비스로 고객 편의를 도모하고 있다.

트립닷컴은 국내 진출 글로벌 OTA 중 가장 적극적인 서비스 현지화로 빠르게 성장하고 있다.

글로벌 여행사 중 최초로 원화 결제 서비스를 제공했고 국내 3대 대표 서비스인 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이를 도입했다. 해외 수수료를 걱정하는 한국의 고객을, 한국에서 급성장하는 간편 결제 추세를 반영한 서비스다. 글로벌 온라인 여행사 중 국내 3대 모바일 간편 결제 서비스를 제공하는 곳은 트립닷컴이 유일하다.

트립닷컴에 따르면 한국 여행객의 70% 이상이 모바일을 통해 상품을 검색하고 결제하며 쉬운 결제와 포인트 적립이 가능한 간편 결제로 고객의 만족도가 높아졌다.

편의성이 높은 간편 결제는 복잡한 결제 때문에 구매를 포기하는 사례를 줄여 사용자와 제공자 모두에게 긍정적 효과가 있다. 하지만 항공사와 글로벌 OTA에 비해 여행사의 대응은 더디기만 하다.

인터넷 종합쇼핑몰을 기반으로 한 인터파크 투어를 제외하고 대부분의 여행사는 여전히 신용카드와 계좌결제 의존도가 높다. 일부 여행사가 카카오페이와 네이버페이 등 간편 결제 서비스를 제공하고 있지만 이용률은 극히 낮다. 이용률이 낮으니 갖춰놓은 서비스임에도 홍보에 힘을 쏟지 않는다.

하지만 앞으로 어느 쪽이 더 큰 구매력을 가지는지를 감안하면 안일한 대응임이 분명하다. 세상은 빠르게 변하고 있다.

지난 6월 외국환 거래법 개정안이 시행되면서부터 해외 QR코드 결제 망을 구축하기 위한 업체들의 본격적인 경쟁이 시작됐다. 국내의 대표적인 QR코드 결제 서비스 제공 사업자인 카카오페이와 네이버페이는 외국환 거래법 개정 바로 다음 달인 7월 일본 크로스보더 모바일 결제 서비스 도입 계획을 발표했다.

연내 일본 이외에 한두개 국가에 크로스보더 결제 서비스 실시를 목표로 하고 있으니 서비스 지역은 빠르게 확장할 것으로 보인다.

곧 환전 없이 해외여행을 할 수 있는 세상이 도래하고 간편 결제의 이용률 증가는 더욱더 속도를 높일 것이다. 신용카드의 해외 사용은 도난이나 위변조의 위험이 커 많은 여행객들이 꺼린다.

그나마 중국에서는 카드 사용이 불가한 경우도 많다. 대안으로 선택하는 것이 환전이지만 환전 수수료와 환전 시 발생하는 차액을 감안할 때 해외에서의 QR코드 결제 서비스는 탁월한 대안이 될 수 있다.

<김미현 기자> julie@gtn.co.kr