공항 체크인 풍경이 바뀌고 있다. 카운터 규모는 점차 축소되고, 셀프 체크인(모바일/웹/키오스크) 비율은 높아지고 있다.

항공사들은 카운터 혼잡을 줄여 고객들의 편의를 향상하고, 스마트 공항에 일조하기 위한 방안 등을 목적으로 셀프 체크인 시스템을 도입했다.

반면, 빠른 탑승 수속과 편리성을 위해 도입되고 있는 셀프 체크인이지만, 최근 실적 부진에 시달린 항공사들의 비용 절감을 위한 토대가 아니냐는 시각도 있다.

또한 셀프 체크인 시스템이 낯선 노년층과 인원이 많은 단체 여행객의 경우 간편하고 빠른 탑승 수속을 위해 도입된 셀프 체크인이 오히려 제 역할을 하지 못한다는 목소리도 나고오 있다.

셀프 체크인 도입에 따른 여행사들의 불편은 여행사의 주 고객층이 누구냐에 따라 각기 상이하다. 상용 고객 위주로 상품을 진행하는 여행사의 경우 주 고객 연령대가 낮은 편이기 때문에 셀프 체크인 도입으로 혼란을 겪은 일은 없다고 전했다. A 여행사 관계자는 “혼잡해진 면이 없지는 않지만, 크게 불편한 건 없었다”라고 말했다.

반면, 장자제와 같이 고객들의 연령층이 주로 중장년층 이상인 상품의 경우에는 셀프 체크인으로 인해 단체로 애를 먹은 사례도 있었다. B 여행사 관계자는 “대부분 70대 이상 노인들로 구성된 팀을 인솔했을 때, 여행사 직원과 항공사 직원이 셀프 체크인 기계 앞에 서서 일일이 한 명 한 명 도와가며 발권을 진행해 시간이 단체 카운터에서 발권을 진행했을 때보다 오래 걸렸다”라며 “그렇게 발권을 진행하고 나니 탑승 시간이 겨우 40분밖에 남지 않아, 면세점이나 다른 공항 시설을 이용할 수 없어 고객들의 불만이 컸다”라고 셀프 체크인 시스템의 어려움을 토로했다.

또한 그간 카운터는 티켓 발권뿐만 아니라 비자 체크 등 여러 서류를 확인하는 역할까지 해왔는데, 그 절차가 사라져 수속 후 비자에 문제가 생기면 해당 여행객은 물론 같은 비행기의 다른 손님에게까지 피해를 줄 수 있다는 의견이다. 항공사 측은 “비자 확인은 원래 항공사의 일이 아니다”라고 선을 그었지만, 여행 시장의 볼륨이 크고 여행사에 의존도가 높았을 때는 더블체크를 하며 편의를 봐주었던 것이 이제는 오롯이 여행사의 몫으로 남은 것.

하지만 아직 남아있는 셀프 체크인에 대한 어려움에도 불구하고 셀프 체크인은 막을 수 없는 하나의 흐름으로 그 규모는 점차 커질 예정이다.

지난 9월1일 대한항공이 일반석 카운터를 수하물 위탁 카운터로 변경하고 셀프 체크인을 전면 도입했다. 아시아나항공 역시 국내선 카운터를 셀프 체크인으로 변경했으며, 제주항공은 국내선 카운터 탑승권 발급 시 3000원의 수수료를 부과하는 등 항공사들의 셀프 체크인 시스템 도입은 빠르게 진행되고 있다.

실제 셀프 체크인 이용 비율은 갈수록 높아지고 있는 추세다. 여름 성수기 시즌인 7월19일부터 8월8일까지 대한항공 국제선 셀프 체크인 수속 비율은 62%로 전년 동기간 대비 11% 상승했으며, 9월에는 70% 수준에 달했다. 올해 8월까지 제주항공의 국내선 탑승객의 76.6%도 셀프 체크인을 이용한 것으로 나타났다.

빠르게 변화하는 공항 시스템에 맞춰 여행사들 또한 사전 안내 등 변화의 노력으로 여행객들의 불편을 최소화해야 할 것으로 보인다.

<나주영 기자> naju@gtn.co.kr