대한항공이 지난달 12일 18시 이후부터 고객정보보호 강화의 일환으로 토파스와 협의해 셀커넥(항공예약발권시스템) 내 고객 잔여 마일리지 정보조회를 제공하지 않기로 결정하자, 당장 단골고객 상담에 차질을 빚고 있는 여행사들로부터 불만이 터져 나오고 있다.

최근 대한항공은 GDS사용대리점을 대상으로 스카이패스 회원번호 입력방식을 현행 스카이패스 화면에 회원번호 조회 후 PNR전송 방식에서 스카이패스(110메뉴) 기능제공 불가로 변경하는 내용을 공지했다.

이에 여행사들은 고객들의 마일리지를 셀커넥에서 조회하는 데 지금까지 전혀 문제가 없었으나, 지난달 12일 18시이후 부터는 조회자체가 불가능해 지면서 단골고객 응대에 상당한 불편을 겪고 있다. 

여행사 모 대표는 “자사 고객들 중 70~80%는 자기가 얼마의 마일리지를 가지고 있는지 모르고, 여행사에 적립 및 사용을 의뢰하고 있으며 여행사는 해당항공사 직원을 대신해 마일리지를 조회를 해 주는 등 밀착 서비스를 해 주고 있다”며 “앞으로 고객이 직접 항공사를 통해 마일리지 업무를 보게 된다면 상담연결전화의 어려움과 전화폭주 등 고객들의 불만도 상당할 것”이라고 말했다.

이에대해 대한항공측은 “잔여 마일리지 정보 조회는 대한항공 홈페이지, 모바일앱. 서비스센터 유선 상담 등 당사 서비스 및 모바일 월렛(네이버페이, 삼성월렛)을 통해 고객 본인이 언제든 상시 조회 가능하다”며 “여러 채널을 통해 고객이 직접 마일리지 항공권을 예약하고 발권할수 있으며, 점차 개인정보보호의 필요성이 증대되는 점을 감안할 때 비록 여행사라 할지라도 유선상으로 고객의 잔여마일리지와 같은 정보를 직접 안내하거나 제공할 필요성이 높지 않으며 정보보호 중요성에 대한 인식공유가 필요하다고 판단된다”고 말했다.

또 대한항공은 셀케넥을 통한 마일리지조회 중지 이후 콜센터를 통한 전화연결의 어려움이나 전화폭주 등에 대해서도 잔여 마일리지의 경우 서비스센터 뿐만 아니라 회원이 직접 홈페이지와 모바일 앱, 모바일 월렛을 통해 확인하실 수 있다고 밝혔다.

여기에 매월 발송되는 스카이패스 회원소식지에도 관련 정보를 제공하고 있는 등 분산된 채널을 통해 고객이 필요로 하는 정보를 확인할 수 있어 업무과중, 응대불편과 같은 문제는 발생하지 않을 것으로 분석하고 있다.

<류동근 기자> dongkeun@gtn.co.kr