하나투어의 올해 2분기 고객 만족도 지표(HCSI)가 역대 최고점인 87점을 기록했다.

HCSI는 2019년 팬데믹 이전 70점대에 머물렀으나, 하나팩 2.0 출시 이후 80점대로 올라섰다. 이후 최근 2년여간 80점대 중반을 유지해 왔으며, 직전 분기 처음으로 87점에 진입하며 상승세를 이어가고 있다.

이 같은 상승세의 핵심 요인으로는 VOC(고객 의견) 기반 상품 개선이 꼽힌다. 하나투어는 반복적으로 접수되는 불편 사항을 상품 담당자가 정밀 분석하고, 이를 실제 일정 및 서비스 개편으로 연결해 고객 경험 개선에 반영하고 있다.

하나투어가 현지 5성급 호텔(만다린 오리엔탈 호텔)과 제휴해 고객에게 제공하는 다이닝 서비스 이용 현장ⓒ하나투어

실제 개선 사례도 뚜렷하다. 싱가포르 지역 기획상품의 경우 기존 호텔의 뷔페 운영 규모 축소로 식사 관련 불만이 접수되자, 하나투어는 현지 5성급 호텔과의 제휴를 통해 고객에게 하이엔드급 다이닝 서비스를 새롭게 제공했다.

고객 경험 리스크를 선제적으로 발굴해 개선 과제로 연결하는 '고객경험 체크인' 활동도 추진 중이다. 지난해에는 코타키나발루, 방콕, 중국, 서유럽 등 주요 여행지에서 미스터리 쇼퍼 방식의 현장 점검을 실시하고 실질적인 개선안을 도출했다.

이러한 노력에 힘입어 하나투어는 2012년 여행사 최초로 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관하는 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 획득한 이후 12년 연속 인증을 이어가고 있다. 지난해에는 ‘CCM 우수기업 포상 및 인증 수여식’ 명예의전당 부문에 선정되며 공정거래위원장 표창을 수상하기도 했다.

품질 개선은 실적으로도 이어지고 있다. 올해 2분기 기준 전체 중고가 기획상품의 GMV(총 거래액)는 약 55%로, 집계 이래 최고치를 기록했다. 특히 중장거리 상품에서는 중고가 기획 상품의 GMV 비중이 77%까지 올랐다.