1. 여행자의 계약된 여행일정 미참여에 대한 여행사의 대처

Q  동남아시아 여행상품 예약 고객 10명(7명-A팀, 3명-B팀) 중 A팀은 현지 도착 후 가이드에게 개별일정을 진행하겠다고 통보했다. 현지가이드는 개별일정 진행은 불가함을 알렸으나 이에 응하지 않았다.

여행사의 패키지 상품은 많은 인원이 단체로 예약하고 현지에서 쇼핑, 선택관광 판매 등 부가적인 수익을 모두 고려하여 상품가격이 결정되고 고객이 일정에 참여하지 않을 경우 손실이 예상되며 다른 팀의 피해 민원 발생 및 그에 따른 여행사 손해도 발생할 수 있다. 또한 여행사는 고객의 안정을 책임질 의무가 있어 이들의 개별일정을 승인한다고 하더라고 귀국 시까지 발생할 수도 있는 사고에 직접 대처하기 어렵다.

현재 여행사는 고객에게 일정 미참여에 대한 동의서 작성과 패널티 부과 후 남은 여행객들 일정 진행을 검토 중이다. 이 때 1) 여행객이 고의적으로 저렴한 패키지 상품 구매 후 현지에서 여행사의 일정에 참여하지 않고 개별일정을 진행할 경우 여행사는 손해를 보상 받을 수 있나? 여행자의 여행상품 구입 목적과 의도가 여행계약의 일반적 목적에 벗어나는 경우 입게 될 여행사의 피해는 어떻게 해야하며 대처방법은 무엇인가? 2) 고객이 여행일정 참여를 거부해 부득이 여행사에서 동의서를 받고 개별일정을 진행할 경우 귀국 시까지 여행객의 안전 등 귀환 운송의 책임은 없나? 3) 향후 동일한 사항이 발생할 경우 여행사가 사전에 준비하고 대처할 수 있는 방법은 없나?

A  1) 여행사는 여행자에게 숙박, 운송, 관광, 식사 등을 결합하여 제공하기로 하고 그 대금을 받는 것을 업으로 하는 자다. 그러나 여행사가 여행계약을 하고는 현지에 가서 여행일정에 참여하지 아니한 경우 여행 일정에 참여할 것을 강요할 수는 없는 것이다.

그런데 여행사가 여행자들의 쇼핑, 선택관광 등에 의한 부수입 등을 목적으로 여행대금을 저렴하게 하여 여행자를 모집하는 것이 여행업계의 일부 현실이나 여행자가 현지 여행일정에 참여한다고 하더라도 쇼핑이나 선택관광을 전혀 하지 아니한다하여 여행사가 여행자에게 이를 강요할 수는 없는 것이다. 따라서 여행자가 현지일정에 참여하지 아니하여 선택관광이나 쇼핑을 하지 아니한 것이 손해라고는 할 수 없다.

패키지 여행에서 현지에서 여행일정 미참여 여행자에 대하여 여행대금 환불 불가 및 현지일정에 참여하지 아니하고 다른 일정을 진행하는 동안에 여행자에게 발생할 수 있는 신체적, 물적 여러 가지 위험에 대하여 여행사에게 일체 책임을 묻지 아니한다는 각서를 받아 두는 것이 좋을 것이며 기본적으로 현지에서 여행일정에 참여하지 아니하는 고객을 감안, 여행요금을 적정하게 정하고 그 외에 현지에서 여행일정에 참여하지 아니하는 경우 여행요금으로 일정 금액을 더 받는다는 내용을 여행계약에 넣는 것도 한 가지 방법일 것이다.

2) 여행자가 여행사의 여행계약에 없는 개별일정을 하는 경우 여행사에서는 그 여행자들을 통제할 수가 없는 것이므로 그들의 안전에 대해 책임지는 것은 가혹하다할 것이다. 그렇다 하더라도 여행사가 알고 있는 위험이 있으면 그 위험을 고지하고 개별일정을 원하는 여행자들로부터 개별일정동안 안전에 대한 책임을 여행사에게 묻지 아니한다는 각서를 받아두는 것이 좋겠다. 또한 여행 도중 여행계약을 해지하는 경우라도 귀환운송의 책임이 여행사에게 있는 것이므로 개별일정을 하는 여행객의 귀환운송책임도 특별한 경우가 아니면 여행사에게 있다.(민법 제674조의 4 제2항 참조)

3) 결국 선택관광이나 쇼핑 등이 없더라도 적절한 이윤을 남길 수 있도록 여행계약을 하고 그러한 경우에도 일정에 참여하지 아니하는 여행객으로부터 여행비용 및 안전에 대한 각서를 받아두는 것이 좋을 것이다.

2. 이벤트로 증정된 여행권의 여행계약 인정여부

Q  신고인은 오피스텔 분양 계약 시 제주 2박3일 여행권을 이벤트로 제공받았고 담당 여행사를 통해 항공일정을 확정했다. 여행출발 7일전 신고인 자녀가 코로나19 감염자와 접촉(자가격리 대상은 아님), 잠복기인 2주 뒤로 여행일정을 변경하고자 했으나 여행사에서는 항공좌석이 하드블록으로 되어 있어 연기는 불가능하다고 답변했다.

신고인은 규정을 확인하기 위해 여행사에 계약약관을 요청했으나 여행사는 계약이 신고인이 아닌 분양업체와의 계약에 의해 진행된 것이며, 또한 신고인에게 항공예약확정시 취소 변경이 불가능하다고 고지했고 신고인에게 여행과 관련한 어떠한 금전적인 대가를 제공받은 적이 없으므로 여행사가 책임질 사안은 아니라고 주장했다.(항공 예약 일정은 5월 20~22일로 신고인은 여행을 출발하지 않았다)

여행계약 없이 오피스텔 분양 계약 시 받은 여행권의 사용 부분으로 이것을 여행사와의 계약관점으로 볼 수 있을까? 만약 계약이라고 인정될 경우 여행대금 지급이 없는 상황에서 어떤 기준으로 취소 및 보상 등을 적용하는 것이 합당한가? 여행계약이 아닐 경우 이행하지 않은 여행권은 소멸하는 것이 맞을까?

A  코로나19 감염여부를 알 수 없어 여행을 못가게 됐으나 항공권 좌석이 하드블록으로 예약되어 여행일자 연기가 불가능하게 된 경우로서 이행되지 아니한 여행권은 여행계약의 특수한 상황으로 보여진다.

여행사와 오피스텔 분양업자가 여행비용을 저렴하게 하기 위해 항공권 좌석을 하드블록으로 예약, 여행일자를 특정했으나 특정된 날 여행을 못한 것이므로 여행권은 여행자의 귀책사유로 소멸된다 할 것이다. 이러한 경우 항공권의 소멸은 아무런 보상없이 이루어지는 것으로 여행사도 항공료를 보상받지 못하고 소멸되는 것으로 여행사가 여행자에게 반환할 항공요금은 없으나 제주도에서의 식대나 호텔비, 교통비 등 지상비에 대하여는 취소 수수료를 제외한 나머지 비용은 여행사가 사용하지 아니한 비용으로 여행사가 갖게 되면 부당이득이 되는 것이므로 이를 사용했어야 하는 여행자에게 반환하여야 할 것이다.

여행사와 오피스텔 분양업자가 체결한 여행계약에서 항공권좌석이 하드블록이 아니거나 여행일자가 확정되더라도 여행자의 질병 등으로 취소 변경이 가능한 것으로 계약을 했다면 일반 여행의 취소 기준에 따라 취소수수료 문제로 처리될 것이다.

그때 취소수수료를 제외한 여행비용의 나머지를 여행사가 누구에게 반환해야 하는 문제가 발생하나 오피스텔 분양업자는 오피스텔 분양가격에 오피스텔을 분양받은 사람으로부터 여행비용을 포함해 받았다 할 것이고 또한 제3자를 위한 계약에서 이미 여행자가 수익의 의사표시를 했으나 여행자의 사정에 의해 그 수익을 받지 못한 것이므로 그 벌칙으로 취소수수료는 여행자가 부담해야 하는 것이므로 이를 공제한 나머지 여행비용은 반환받아야 할 것이다.

3. 국외여행표준약관 제15조(여행출발전 계약해제) 해석

Q  신고인 일행 4명은 8월1일에 9월2일 출발 여행상품을 계약했으나 부친의 교통사고로 계약체결 4일후인 8월5일에 계약취소했다.

여행사는 “약관에 따라 여행요금의 10%가 취소수수료로 부과된다면서 다만 신고인의 부친이 3일 이상 입원해 여행 출발 전까지 퇴원이 곤란함을 증빙할 경우 보호자 1인에 대해 취소수수료를 면제해준다”고 안내했다(*부친은 여행예정자가 아님)

이후 신고인은 부친의 입퇴원확인서(5월15일~9월11일)를 제출했으나 여행사는 여행계약일 훨씬 이전부터 입원한 사항으로 약관상의 면제대상이 되지 않는다고 했다. 신고인은 국외여행표준약관 제 16조(여행출발전 계약해제)의 ‘배우자 또는 직계존비속이 신체이상으로 3일 이상 병원에 입원해 여행출발전까지 퇴원이 곤란한 경우’라는 조항에 입원기간이 여행계약일 이후여야 한다는 문구가 어디에 있냐며 면제대상이 라고 주장했다. 국외여행표준약관 제16조(여행출발 전 계약해제) 중 여행자의 직계존비속의 병원입원으로 취수수수료를 면제받는 경우 여행계약일과 무관하게 적용하는 것이 적합한가?

A  여행계약을 여행자가 해제할 수 있는 경우는 여행계약 시에 예견하지 못한 상황이 발생해 여행자가 여행하기 곤란하게 된 경우를 구제하기 위한 것이므로 비록 ‘배우자 또는 직계존비속이 신체이상으로 3일 이상 병원에 입원해 여행 출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우’라는 규정에서 여행계약 이후 발생한 사유로라는 사항에 빠졌다하더라도 여행계약에 있어서 여행자와 여행업자는 여행계약의 이행을 위해 서로 협력해야 할 자들로 여행계약에 있어서 쌍방 당사자 모두에게 예측하지 못한 손해가 발생하지 아니하도록 공평하게 여행계약 해제조항을 해석해야 하므로 여행계약 전에 발생한 사유로 배우자 또는 직계존비속이 신체이상으로 3일 이상 병원에 입원해 여행출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우에도 불구하고 여행자가 여행계약을 체결한 경우 여행자는 여행계약 후 갑자기 환자의 병세가 악화되어 비상상황이 발생한 경우가 아니라면 여행계약을 이행하겠다는 의사를 표시한 것이므로 그 의사표시를 철회할 합당한 이유가 없다면 위 조항을 적용해 여행계약을 해제할 수 없다 할 것이다.

그런데 질의의 경우 여행자의 아버지가 5월15일에 입원하였는데 8월1일. 환자인 아버지 이외의 자들만 9월2일부터 여행하기로 여행계약을 체결했다가 여행계약을 취소했고, 환자의 상태는 호전되어 9월11일 퇴원했다는 사정인바 그러한 경우에는 여행자가 여행출발 전에 여행계약 시에 예상하지 못한 상황이 발생 한 것이 아니므로 여행계약은 여행자의 여행계약 시의 의사표시대로 이행되어야 하므로 여행자가 여행업자에게 손해 배상을 하지 아니하고는 여행출발 전에 여행계약을 해제하지 못한다고 해석하는 것이 합리적이라 할 것이다.

4. 호텔 등급 기준 분쟁시 판단 기준

Q  신고인은 5성급 호텔이 제공되는 여행상품을 계약하고 이용했으나, 현지에 도착해보니 호텔시설이 5성급으 로 볼 수 없을 만큼 시설이 낙후되어 있었다.

신고인이 여러 호텔 예약사이트를 통해 검색해본 결과 해당 호 텔은 4성급 혹은 3.5성급으로 분류되어 있음을 확인했으나 여행사는 호텔이 제공한 등급 확인서를 기준으로 내세우며 계약위반이 아니라고 주장하고 있다. 이렇듯 현지의 호텔이 제출한 등급 확인서와 호텔 예약사이트가 분류하는 등급간에 차이가 발생하는 경우 어떤 기준을 적용해야 하나?

A  호텔예약사이트에 나와 있는 호텔등급과 해당 호텔에서 내세우는 호텔등급이 서로 다른 경우 어떤 기준으로 호텔 등급을 판정할 것인가 하는 문제다.

우리나라는 한국관광공사 산하에 호텔등급결정사무국이라는 기관이 있고 문화체육관광부장관 고시 호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령 법규가 있어서 한국관광공사 산하의 호텔등급결정사무국이 한 결정에 따라 호텔등급이 결정되는 것이므로 우리나라의 경우에는 호텔등급결정사무국이 한 결정에 따른 호텔 등급에 따르면 될 것이나 그러한 객관적인 기준이 없이 호텔자체가 내세우는 기준이라면 그것보다는 호텔예약사이트가 평가하는 호텔등급이 더 객관적일 것이므로 그에 따라야 할 것이다.

귀 질의의 경우 호텔측이 내세우는 등급이 어떤 공적기관이나 객관적이 평가기관에 의하여 결정된 호텔등급이라면 그에 따라야 할 것이나 그러한 증거가 없는 경우에는 보통 여행사나 고객은 호텔예약사이트의 호텔등급을 기준으로 호텔을 평가한다는 점에서 보면 호텔예약사이트에서 평가한 호텔등급을 기준으로 판단하는 것이 합리적이라 사료된다.

5. 기상이변으로 인한 여행요금 환불 및 정산

Q  갑작스러운 폭설 등 기상이변이 발생되어 여행사가 예측할 수 없는 상황에서 여행을 출발한 여행객들이 중간 거점에서 항공운항이 취소되어 계약내용대로 온전히 여행을 하지 못하고 돌아오는 상황이 발생하는 경우 여행요금의 정산은 어떻게 해야 하나?

A  기상이변으로 여행목적을 달성하지 못한 경우 쌍무계약의 채무자 위험부담주의 원칙에 따라 여행사는 여행자에게 여행비용을 청구할 수 없고 미리 받은 여행비용은 이를 반환해야 한다. 아직 출발조차 하지 못했다면 당연히 여행비용 전액을 반환해야 한다.

중간기착지인 터키까지 갔으나 폭설로 이동이 불가하여 여행목적을 달성하지 못한 경우 이는 우선 여행계약의 이행시작을 어디로 보느냐에 따라 여행비용 전액을 반환하느냐 아니면 터키까지 간 비용은 공제한 나머지만 반환해야 하느냐 하는 문제가 있다 할 것인데 여행 전체의 시작은 인천공항에서 출발할 때 여행이 시작됐다고 볼 것이므로 중간 기착지까지 가는 것도 여행의 일부라 할 것이어서 그에 소요된 비용은 여행비용으로 여행자가 부담하여야 한다고 사료된다.

(이러한 경우 채무의 일부 이행이 있 었으나 채무의 목적이 전혀 달성될 수 없는 이행이므로 여행비용을 전액 반환해야 한다는 이론에 따라 전액 반환해야 한다고 하는 이론도 있을 수 있다.)

이는 항공사가 항공요금을 환불하는지 여부에 아무 상관이 없는 것이다. 다만 항공요금을 환불한다면 그 환불받은 항공요금은 여행자에게 반환하면 된다. 계약당사자 누구의 귀책사유에도 해당함이 없이 즉 천재지변 같은 경우 여행지에 도착, 일부 여행지를 여행하고 일부 여행지를 누락하게 된 경우에는 누락된 여행지에 대해서는 그 여행비용을 반환해야 하고 여행비용이 추가 발생했다면 민법의 여행계약 편의 규정에 따라 추가 비용에 대해 여행자와 여행사가 50%씩 분담해야 한다.

소비자분쟁해결기준인 이미 지급한 비용을 환급받지 못했음을 입증한다 해도 민법의 채무자 위험부담주의에 의해 누락분에 대해 그 규정을 배제하고 환불해야 한다고 사료된다. 즉 민법이 소비자분쟁해결기준의 상위법으로서 민법을 적용해야 한다.

6. 여행불편신고 관련

Q  신고인은 여행계약자로서 실제 여행자인 부모의 효도관광 계약을 체결했으며 여행자인 부모는 여행 후 자 녀인 신고인에게 여행불편사항에 대해 이야기하고 부모의 이야기를 들은 신고인이 불편신고를 했다. 확인 결과, 동 건 관련해 여행사가 여행자인 부모와 유선통화로 불편해소 및 추가적인 현금보상을 약속, 합의했으나 자녀인 신고인이 여행사와 합의한 것이 아니라며 여행불편처리센터에 민원 제기하는 것이 가능한가?

A  자녀가 부모님의 효도관광 계약을 체결했다는 말은 불분명해 여행자 및 계약자 명의가 부모님일 때에는 자 녀가 부모님의 여행계약을 대행했다는 것으로 볼 수 있을 것이고, 계약자 명의를 자녀 이름으로 하되 그 계약내용이 여행사로 하여금 부모님의 여행을 시켜주는 것으로 하는 일종의 제3자를 위한 계약으로 볼 수도 있다.

여하튼 어느 경우이든 여행불편신고는 여행을 실제로 한 여행자가 해야 하는 것이고 비록 여행계약을 자녀 명의로 했다 하더라도 자녀가 여행불편신고를 할 수는 없는 것이다.

또한, 여행불편신고를 하는 당사자는 실제로 여행을 한 여행자이며 여행자가 여행사와 합의를 한 이상 그 여행의 계약자라도 이에 대해 이의를 제기할 수는 없는 것이다. 다만, 여행자가 후견인은 둬야 하는 의사 무능력자나 행위 무능력자나 한정 능력자인 경우에는 그러한 여행자가 한 합의에 대해 그 법정대리인 이의를 제기할 수 있는 것이다.

7. 쇼핑물품 반환 또는 환불기간

Q  신고인은 호주 여행 중 폴리코사놀, 프로폴리스를 외상으로 100만원어치 구매하고 (현지에서 예약금 4만3000원 지급하고 외상 확인서를 쓰고 귀국 후 지불하기로 함) 구매한 날로부터 6개월이 지날 때까지 대금을 납부하지 않아 현지 상점에서 신고인에게 채무를 이행하라는 내용증명을 보냈으며 이에 신고인이 물품환불을 요청하는 경우 환불이 가능한가? (물품 개봉은 하지 않음)

A  일반적으로 의약품이나 자양강장제 같은 물품을 구입하면 그 물건에 대한 하자가 없는 한 반품하거나 환불할 수 없는 것이다. 다만 여행업자가 여행객을 위한 쇼핑점을 지정해 쇼핑하게 하는 경우 그 여행업자와 쇼핑점 간의 약정에 의해 여행객이 구입한 물품을 여행객의 단순한 변심에 의하여 반품하는 것도 어느 정도의 기간을 정하여 받아주도록 약정하는 경우에는 그 약정에 따라 반품할 수 있는 경우가 있겠으나 동 사건의 경우에는 여 행사와 쇼핑 점 간의 약정이 있었는지 여부를 알 수 없는데다 구입한 지 6개월이나 지나 아무런 하자가 없는데도 구입한 물품을 반품한다는 것은 상식에 반하는 것으로 그 반품을 받아주는 곳은 없을 것이다.