소비자 & 여론 ‘국가 구분없이 전면 면제’

여행사 ‘여행표준약관 따라 진행’

코로나19로 여행 취소문의가 급증하면서 여행사들은 수익저하는 물론 언론과 소비자들의 뭇매까지 맞고 있다.

여행객들은 자의가 아니라 코로나19라는 예상치 못한 상황으로 여행을 취소하는데 소비자들이 높은 취소수수료까지 물어야 하냐는 입장이다. 한 총선 예비후보는 “코로나 19와 관련한 국민들의 해외여행 취소수수료를 전부 면제하라”고 촉구하기도 하며, 연일 언론에서는 여행 취소수수료에 관해 보도하고 있다.

패키지여행은 공정거래위원회가 제시하는 국외여행표준약관을 따른다. 국외여행표준약관 제12조에 따르면 천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송·숙박기관 등의 파업·휴업 등으로 여행 목적을 달성할 수 없는 경우에는 위약금이 면제될 수 있다. 문제는 코로나19가 천재지변에 포함되느냐 되지 않느냐다.

아직 정부에서는 코로나19를 천재지변으로 공식 판단하지 않았다. 정부는 일본, 대만, 싱가포르, 태국, 베트남, 말레이시아 등 지역사회 감염이 확인된 6개국의 여행을 최소화 해줄 것으로 권고했지만, 여행경보단계를 상향하지는 않았다. ‘여행금지’ 나라에 대해서는 취소 수수료 없이 환불이 가능하지만 나머지 단계의 경우에는 명확한 가이드라인이 마련돼 있지 않다.

대다수의 여행사들은 표준약관에 따라 취소 수수료 환급을 진행한다. 표준약관에 따르면 출발 30일 전 취소하면 계약금을 전액 환급 받을 수 있지만, 29일 전부터는 여행 출발일까지 남은 기간에 따라 10~50%를 위약금으로 빼고 나머지 금액을 돌려준다. △10일 전(19~10일) 15% △8일 전(9~8일 사이) 20% △하루 전(7~1일) 30% △당일 총 상품 가격 50% 배상이 보통이다. 하지만 특별약관 상품, 휴양지 상품의 경우에는 출발 한 달 전이라도 호텔확정 예약이 진행돼 취소수수료가 부과 될 수 있다.

여행사들은 고객에게 여행 상품 예약이 들어오면 항공사와 호텔, 골프 등 현지 업체에서 견적을 받아 상품 예약을 진행한다. 여행사도 계약 취소가 발생하면 여행객과 동일하게 항공, 호텔 등에 취소 수수료를 지불한다.

한 여행사 관계자는 “취소 수수료가 얼마나 높던 간에 당연히 우리 입장에선 여행을 가는 것이 취소하는 것보다 이득이다”라며 “하지만 고객들은 취소 수수료가 생각보다 높을 경우 수수료로 여행사만 이득을 본다고 생각한다. 취소 수수료를 받아도 여행사에 보전되는 건 없다”라고 전했다.

항공이나 현지업체에서 환불되는 기간은 2주에서 4주 사이로 업체별로 상이해 소비자들이 환불을 받기까지도 그 이상의 시간이 소요된다. 현재 코로나19 사태로 항공사, 여행사 모두 취소 문의가 폭주해 환불이 조금씩 지연되는 상황으로, 여행사들은 기간을 넉넉히 잡아 고객들에게 환불 공지를 하고 있다.

중소 규모의 여행사 관계자는 “항공사 같은 경우에는 계약금 환급이 다소 더뎌지긴 했지만, 밀리지 않고 꾸준히 지급되고 있다. 한편, 여행사의 경우 부도소식이 들리는 곳도 더러 있어 계약금을 돌려받지 못하고 고객들에게 제대로 환불을 진행 할 수 없을까 걱정하는 업체도 여럿 있다”라고 상황을 전했다.

한편, 한국소비자원에 다르면 1월20일부터 지난 3일까지 2주간 해외여행 상품 관련 상담 신청 건수는 3400여 건으로 지난해 같은 기간(460건)에 비해 8배가량 급증했다. 4일 국내 16번째 확진자가 처음 나온 광주지역 여행업체 63곳에 접수된 해외여행 취소 건수는 840건에 달한다.

<나주영 기자> naju@gtn.co.kr