‘환불·취소규정’ 수시 변경… 접수도 어려워

여행사, ‘고객 컴플레인 폭주’로 업무 한계점

인건비 등 비용 상승 … ‘출구없는 스트레스’

수시로 바뀌는 항공사의 환불·취소 규정에 여행사는 항공사와 고객 사이에서 이러지도 저러지도 못하는 실정이다.

코로나19로 1월 말부터 현재까지 고객들의 항공권 취소 요구가 빗발쳤고, 이에 일부 항공사들은 환불 시스템을 차단하거나 지연하면서 여행사들은 고객들에게 따로 양해를 구하고 있다.

최근 하나투어는 해외 항공사의 환불 시스템 차단으로 일부 항공권 환불이 지연되고 있다는 공지를 띄운 바 있다. 하나투어는 “항공사 시스템이 재개되면 최대한 빠르게 환불이 처리되도록 하겠다”는 입장을 전했다.

항공사-여행사-고객으로 이어지는 시스템에서 항공사가 환불 업무를 진행하지 않으면 고객은 환불금을 받을 수 없다. 항공사 사정으로 대처가 늦어지는 상황에서도 항공 컴플레인은 티켓을 구매한 여행사로 쏟아질 수밖에 없어, 여행사 직원들은 같은 컴플레인 전화를 계속해서 반복 처리하고 있다.

한 여행사 관계자는 “이번과 같은 경우는 고객 자의로 인한 취소가 아니라 여행사는 취소 수수료도 받지 못하는 상황인데 인건비와 같은 비용만 소모되고 있다”라며 “고객들의 문의 전화를 끊임없이 처리해야 하는 것이 제일 힘들다”라고 전했다.

환불이 몰리며 처리해야할 환불금이 많아지자 항공사들은 일방적으로 환불절차를 변경하고 있다. 베트남항공은 지난 12일 환불 신청 접수를 일시중지 했으나, 논란이 커지자 20일부로 BSP규정에 따른 RA 방식으로 환불처리 업무를 재개했다. 또한 얼마 지나지 않은 26일부터 GDS를 통한 환불접수를 재개하니, BSP Link를 통해 접수했던 RA 요청건을 취소하고 GDS를 통해 재환불 할 것을 공지했다.

에어아스타나(KC)의 경우에도 일방적으로 환불 시스템을 차단했다가, 19일부로 KC 본사 홈페이지에서 모든 항공권 환불을 진행하는 것으로 방식을 변경했다. 에어프랑스와 KLM 네덜란드항공은 19일 GDS 환불이 중단됐으나 시스템 조정 중에 일어난 사항으로 지금은 세이버를 제외하고 다시 환불 접수를 재개했다 전했다.

GDS를 통해서가 아닌 BSP LINK를 통해서만 환불 접수를 받는 항공사도 늘어나고 있다. 26일 기준 에티하드항공, LOT 폴란드항공, 체코항공 등의 외항사들이 GDS를 통한 환불을 중단했으며, 이러한 항공사는 더욱 늘어나는 추세다.

에티하드항공은 “전 세계적으로 증가하는 환불에 대한 개별적인 모니터를 위한 조치”라고 밝혔다. 자동적으로 환불이 이뤄지는 GDS AUTO 시스템이 아닌 BSP LINK를 통하면, 항공사에서 환불 건수를 하나하나 체크를 해서 승인을 한 후에야 환불이 이뤄지기 때문에 환불절차가 언제 어떻게 이뤄지는지 여행사 입장에서는 확실히 알 수 없다.

KATA 항공협력팀 관계자는 “환불이 오래 걸리면 여행사는 물론 소비자까지 불이익을 받는다. 특히 항공사가 갑자기 파산하는 경우에는 아예 환불금을 받지 못하는 경우도 생긴다. 유럽에서는 항공사가 부도가 나 환불금을 못 받았던 사례가 있어 더욱 예의주시하고 있다”라며 “환불을 BSP LINK에서만 가능하게 바꾸는 것은 규정 위반으로 전 세계적으로 여행사들이 성명을 발표하고 있다”고 전했다. 

또한 항공사들은 현금 확보를 위해 환불 대신 일정 변경 수수료를 면제하거나 바우처 등을 제시하기도 했다.

항공사 규정이 수시로 변경되는 상황에서 여행사들은 항공사 전화 연결도 잘 이뤄지지 않아 더욱 혼란스러운 입장이라 밝혔다. 본지가 확인한 결과 대다수의 항공사들이 전화 연결이 지연되거나 아예 이뤄지지 않았다. 에미레이트항공은 전화문의 폭주로 인해 이메일로 문의를 받겠다고 공지했다. 환불정책 변경이 시스템에서 먼저 처리 된 후 공지가 나가는 경우도 많았다.

환불 지연은 물론 정책이 수시로 바뀌면서 여행사들은 수익 없는 고객응대로 지쳐가고 있지만, IATA에서도 뚜렷한 답변을 내놓지 않은 상태라 여행사는 항공사의 정책을 따를 수밖에 없는 답답한 상황이다.

<나주영 기자> naju@gtn.co.kr