‘1분 차이로 체크인이 마감 되어 항공기에 탑승하지 못했다면, 항공료를 돌려받을 수 있을까?’

A씨는 모바일 체크인 관련 안내가 미흡했다며, 항공사에 항공료 환불을 요구했다. 그러나 항공사는 홈페이지, 예약과정에서 운송약관 등을 통해 사전 정보를 제공한 것을 이유로 보상하지 않았다. 항공권 구매후 체크인 마감 시간등 다양한 규정을 숙지할 필요가 있다. 특히 이용 당일 교통 혼잡 및 공항 내 대기 상황도 고려해야 한다.

소비자보호원 통계에 따르면, 2024년 3분기 항공 관련 소비자 피해접수는 689건으로 집계됐다. 국적사가 332건, 외항사 214건, 그 외가 143건이다. 100만명 당 피해 접수 건은 국적사 14.2건, 외항사 29.2건으로 외항사가 압도적으로 많았다.

사례 1 출발 48일 이전 취소한 항공권 취소수수료 환급

Q : 여행사 홈페이지에서 2월18일 ‘인천~방콕’ 왕복항공권 2매(출발일자 4월10일)를 73만1600원에 구매했다. 개인사정으로 구매후 4일후 취소했으나, 여행사는 항공사의 약관에 따라 항공사와 여행사의 수수료로 27만900원을 공제했다. 이 수수료 부과는 타당한가.

A : 전자상거래법 제17조 제1항에 따르면, 소비자는 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에 계약철회를 할 수 있다. 이에 따라 사업자는 같은 법 제18조 제2항에 따라 구매대금을 반환해야 한다. 그러나 항공권의 경우 거래 관행 등의 사유로 청약철회가 받아들여지더라도 위약금이 발생할 수 있다. 출발일자가 임박한 항공권을 구매할 경우 운임 조건 및 환급 규정 등을 꼼꼼하게 체크하는 것이 필요하다. 또한 여행사를 통해 구입했을 경우 별도의 발권 수수료와 여행사의 취소 대행 수수료는 발생할 수 있다.

사례 2_항공사에서 변경된 스케줄 미고지

Q : 여행일로부터 약 6개월 전에 로마행 항공권을 구입, 여행당일 항공기 출발 시간에 맞춰 공항에 도착했으나, 체크인을 하다가 예약한 항공권이 3시간 전에 이미 떠났다는 것을 알게 됐다. 확인 결과, 2개월 전에 항공사 사정에 의해 항공스케줄이 변경됐다고 했다. 이에 항공권 판매처와 해당 항공사에 연락, ‘항공스케줄 변경’관련 사전 고지가 없었음을 문제 제기했다. 그러나 항공사는 이와 관련 여행사에 미리 알렸다고 주장하고, 여행사는 스케줄 변경 여부를 홈페이지에 고지했기 때문에 이를 확인하지 않는 소비자에게 책임이 있다며 아무런 조치도 취해주지 않았다.

이런 경우 구제를 받을 수 없나요?

A : ‘항공교통이용자 보호기준(국토교통부고시)’ 제8조 제2항에 따르면 항공운송사업자, 여행업자 등은 항공권을 판매한 이후 해당 노선의 운항스케줄이 변경됐을 경우 휴대전화에 의한 문자 전송, 전자메일, 전화, 우편 또는 이에 상당하는 방법으로 변경내용을 안내할 것을 규정하고 있다. 이를 이행하지 않을 경우 배상 책임이 따른다.

▲대체편이 제공된 경우  △운항시간 4시간 이내 : 2~4시간 200달러, 4시간 초과 대체편 제공시는 400달러 △운항시간 4시간 초과 : 2~4시간 300달러, 4시간 초과 대체편 제공시는 600달러 ▲대체편을 제공하지 못한 경우 :  불이행된 해당구간 운임 환급 및 600달러 배상

▲대체편 제공을 여객이 거부한 경우 :  해당구간 운임 환급 및 최초 대체편 제공가능시기를 산정하여 배상한다. 여행 2~3주 전 운항 일정을 확인해두는 것이 안전하다.

사례 3_구매 취소한 항공권 대금이 청구됐을 때

Q : 외국항공사의 항공권을 신용카드로 구매했다. 이후 항공권을 취소했고, 항공사로부터 구매 취소 이메일도 받았다. 그런데 카드 명세서를 확인해봤더니 항공권 대금이 청구됐다. 취소를 하려면?

A : 해외(가맹점)에서 카드를 이용하여 ‘미사용’ ‘금액 상이’ ‘취소 미처리’ ‘사기 의심’ 등의 피해가 발생했다면, 해외 신용카드 이의제기 서비스인 차지백(Chargeback)을 신청할 수 있다. 일반적으로 카드 결제일로부터 120일 이내에 신청해야 하고(카드사 마다 신청기한, 접수방법 차이가 있음), 신청시 사업자와 주고 받은 이메일 등을 증빙자료로 함께 제출해야 한다.